现代酒店服务质量管理 相关资料

插图：三、酒店服务质量管理的特点现代化酒店服务质量管理中的质量概念是一个完整的，有机的整体概念，它具有系统性，全面性的特征。酒店要用系统论的思想与方法来认识，处理质量问题，不能仅限于结果，而要全面抓过程控制、工作质量以保证服务产品质量。酒店的质量管理不仅是进行质量把关，防止向客人提供不合格的服务，还要做好质量的过程控制，力争确保服务的每一个环节都无差错，预防不合格的服务产生。酒店质量工作的行为，不能只是少数职能部门、职能人员的行为，而应该成为整个企业全员参加的总体行为。酒店质量工作的指导思想，不能停留在对质量的“治标”层面上，而应确立“标”、“本”兼治，狠抓根本的方针。1.酒店服务质量管理的综合性与生产单一产品的工业企业不同，酒店的产品呈多样性。这些产品既涵盖了衣食住行这种人们日常生活的最为基本的内容，同时也包括办公、通信、娱乐、休闲等更高层面的活动。所以，有人曾以“一个独立的小社会”来形容酒店。酒店产品的这种多样性的特点，决定了在质量管理的过程中要面面俱到，不能够有所疏漏，酒店的服务质量应该有自己的强项和特色，但不能够有明显的弱项和不足。否则，就要影响服务质量的整体水平。2.宾客对服务质量认定的主观性和一次性尽管基本上酒店自身的服务质量水平是一个客观的存在，但是由于可以理解的原因，客人对它的认定很可能带有一定的，或是较大的主观成分。我们不能够无视客人对酒店服务质量的认识，否则，就会逐步地失去市场。我们也没有理由要求客人必须对酒店的服务质量作出与客观实际相一致的评价，这实际上是根本办不到的。我们更不应该去指责客人对酒店的服务质量的评价存在偏见，尽管这种“偏见”时有发生。相反，我们必须有意识地用实际的行动去引导客人，影响客人或是去改变客人。客人对酒店服务质量认定上的主观性往往来源于其对酒店服务质量认定的一次性，而这种一次性更多地表现为初次性，即第一次的印象。第一次有了良好的印象，即便日后小有不陕，仍可予以谅解；初试不爽，日后弥补也难，而且很可能由此而失去了补救的机会。如一个客人在酒店全过程（即办理入住手续、在店消费等）均没有问题，但在结账时，因新员工上岗操作不熟练，又没有“师傅”带班，造成客人结账用了15分钟，结果客人大为不满。所以在某种程度上可以认为“酒店的无形服务没有较好和较差之分，只

现代酒店服务质量管理 作者简介

张玉玲，女，1963年1月生，高级工商管理硕士研究生。历任行政管理、群团工作、服务与旅游企业管理等领导岗位。现任北京新北方旅游产业发展有限公司董事／总经理，兼任北京新旅佳苑国际酒店管理有限责任公司与北京北方佳苑饭店董事长／总经理。从事旅游与酒店业综合经营与管理、星级酒店经营与管理、质量管理和ISO9000质量管理体系认证工作10年；先后在北京旅游学院、北京经济技术职业学院、北京大学经济学院担任客座教授；中国饭店业优秀经理人和优秀女企业家。研究方向为酒店经营管理、服务质量管理、管理模式策划；酒店形象和市场定位、人力资源规划、筹备期和预算管理策划、酒店价格体系建立；培训体系建立和委托管理；酒店项目开发与策划等。先后讲授旅游与综合经营与管理、现代酒店管理模式与管理实务、现代酒店全面质量管理、营销策略与客户关系管理、企业文化与战略管理、中高层管理者的核心价值与核心竞争力、领导力与执行力、创新力、现代酒店礼仪规范等专项培训与讲座课程。曾为20余家星级饭店、宾馆、会所做策划培训及托管项目。培训和项目的研究方向为星级酒店服务质量管理与研究、品牌战略与管理、管理模式和营销模式研究。代表作有《与世界同步，和时代同行——美国、日本旅游企业研究》、《金融危机下旅游企业的生存战略》、《佳苑管理实务》（一、二、三、四卷）等论文和书籍，已发表在国家旅游局、中国旅游饭店协会、中国饭店协会及北京旅游学院核心刊物、内部刊物上。

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