现代酒店服务质量管理 本书特色

《现代酒店服务质量管理》：21世纪全国高校应用人才培养旅游类规划教材。

现代酒店服务质量管理 内容简介

简介 　　《现代酒店服务质量管理》：21世纪全国高校应用人才培养旅游类规划教材。

现代酒店服务质量管理 目录

**篇 基础篇**章 有关质量的追溯和综述**节 开启质量管理先河的人一、关于戴明二、关于朱兰第二节 质量大师，各领风骚一、科学管理与早期质量课题二、日本质量管理学家的贡献第三节 ISO9000标准与六西格玛的管理文化一、ISO9000系列国际质量管理标准问世二、六西格玛的管理文化三、ISO9000标准与六西格玛管理的关系第四节 与质量相关的概念一、质量及其特性二、产品、顾客及顾客满意三、什么是服务四、酒店服务质量概念第二章 当代酒店的卓越追求**节 六西格玛概念的界定一、六西格玛二、六西格玛质量三、六西格玛管理第二节 酒店实施六西格玛的可行性一、酒店业普遍存在的质量问题二、六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用第三节 六西格玛管理在酒店业的实施一、酒店实施六西格玛管理法的前提二、六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC三、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标第四节 在酒店业推行六西格玛的须知一、从小处入手二、关注数据和事实材料三、分析流程，遵循DMAIC实施过程第五节 六西格玛在酒店业推广的局限第六节 在国内业界推广六西格玛任重道远第三章 天下来宾，来者上宾——酒店服务质量**节 酒店高职业化产品第二节 酒店质量概念第三节 酒店服务质量的标准及其重要性一、酒店的服务标准二、服务标准的作用第四节 酒店服务质量管理及其特点一、酒店服务质量管理的内涵二、酒店服务的全面质量管理三、酒店服务质量管理的特点第五节 全面质量管理的成功范例——里兹·卡尔顿饭店公司一、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理的指导方针(Five Tenet sof Total Quality Management)二、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理*重要的黄金标准(TheRitZ-Carlton“GoldStandards”)三、全面质量管理的成功秘诀第二篇 理念篇第四章 质量是旅程**节 质量是持续的过程一、用过程的方法进行质量管理二、用系统的方法进行质量管理三、质量管理不是运动第二节 质量体系健康运行的指导原则一、质量体系健康运行的基本要求二、全面质量管理的有关原则三、美国马尔科姆-鲍包德里奇的核心价值观四、质量体系管理的实施第五章 质量管理领导是关键**节 思想高度决定管理高度一、质量观二、人性观三、领导观第二节 目标正确是*大的质量一、做正确的事二、目标是要实现的三、让企业目标变成员工自己的目标第三节 质量管理中80％的领导作用一、领导就是带领和引导二、领导者的人格魅力三、领导行为与技巧第六章 超越宾客需求——现代酒店优质服务**节 顾客价值一、顾客的现在价值与将来价值二、顾客期望和顾客不满意的代价第二节 员工价值一、员工价值的现在与将来二、员工的期望三、员工不满意的代价第三节 不断满足和超越内外顾客的需要一、追求顾客和员工全面满意从转变观念做起二、提高顾客满意度的策略三、提高员工满意度的策略四、结论第三篇 标准篇第七章 酒店质量管理体系的建立**节 目标战略一、质量管理体系建立的需求二、质量管理体系的特点三、质量管理体系的发展与推广第二节 解读体系一、了解质量管理体系二、如何建立质量管理体系三、质量管理体系内容分解第三节 标准与标准化一、饭店质量管理规范二、饭店服务质量标准三、饭店质量管理标准化第八章 酒店质量管理体系的运行**节 把握提升宾客满意的“手柄一、理解和认识“关键时刻二、从内部关键时刻到“我能行第二节 实践中的PDCA循环质量管理法一、按PDCA循环实施饭店质量管理二、PDCA循环的四个阶段、八个步骤在饭店的运用第三节 酒店质量管理体系运行的制胜之路一、质量管理体系有关基本术语二、质量管理体系运行中的八大原则三、饭店质量管理体系运行的步骤四、质量管理体系过程控制方法第九章 酒店质量管理评价模型**节 因果分析法与ABC分析法一、因果分析法二、ABC分析法第二节 差距分析模型第三节 SER，QUAL评价模型第四节 Q矩阵评价模型第五节 基于心理学判断标准的比较评价模型第四篇 实施篇第十章 组织保证**节 建立质量型服务文化一、质量文化及其作用二、质量文化的构成要素三、构建服务导向型组织机构第二节 服务标准与服务过程的蓝图化一、顾客驱动型服务标准的设计与制定

现代酒店服务质量管理 节选

《现代酒店服务质量管理》是由学院派的理论研究者与实业派的职业经理人经过几年的努力共同完成的一部著作。全书共分13章。主要介绍了管理大师们对质量管理的相关论述；酒店的性质与特点；酒店服务质量标准；提高酒店服务质量应该树立的理念；酒店服务质量管理的运行；领导在酒店服务质量管理中的作用；学习与创新；提高酒店服务质量的思路、模式与工具等。《现代酒店服务质量管理》的特点是重在实用和适用，力求通过阐述使酒店服务质量管理是酒店管理的核心这一理念获得读者的认同，并在此前提下为酒店的管理者和一线服务人员提供通俗易懂的理论和简单易行的提高服务质量的工具。这《现代酒店服务质量管理》不仅可以作为酒店从业人员的阅读材料，也适合作为大学本、专科学生的教材。

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