铁路旅客运输服务
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铁路旅客运输服务作者：王越 开 本：16开 书号ISBN：9787114122941 定价： 出版时间：2015-07-01 出版社：人民交通出版社 |
铁路旅客运输服务 本书特色
本书主要内容包括：铁路旅客运输服务与服务质量，铁路旅客运输服务质量规范 ，旅客运输服务心理，铁路旅客服务工作，铁路旅客运输应急服务。
铁路旅客运输服务 目录
**章 铁路旅客运输服务与服务质量 第—节 铁路旅客运输服务概述 第二节 旅客运输产品与质量特性 第三节 铁路旅客运输服务 第四节 铁路旅客运输服务质量 复习思考题第二章 铁路旅客运输服务质量规范 **节 《铁路旅客运输服务质量规范》(车站)主要内容 第二节 《铁路旅客运输服务质量规范》(列车)主要内容 复习思考题第三章 旅客运输服务心理 **节 旅客服务心理 第二节 客运人员服务心理 第三节 旅客投诉心理 复习思考题第四章 铁路旅客服务工作 **节服务理念 第二节服务礼仪 第三节 仪容举止和服务用语 第四节 服务英语 第五节 服务工作的技能技巧 复习思考题第五章 铁路旅客运输应急服务 **节应急处置 第二节 红十字应急抢救 复习思考题参考文献
教材 研究生/本科/专科教材 工学
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