客户投诉管理-(附考试大纲) 内容简介

　　中国客户管理专业水平证书考试分为初级、中级、高级三个级别。初级证书包括《客户服务基础》《客户心理与沟通》《客户服务技巧》《客户呼叫中心实务》《客户投诉管理》《客户服务案例》六门课程（含实践环节），取得以上六门课程单科合格证者，可获得《中国客户经理助理专业水平证书》；中级证书包含《客户关系管理》《客户管理基础》《客户中心运营管理》《客户服务质量管理》四门课程（含实践环节），取得以上四门课程单科合格证并通过企业客户管理案例研究报告评审者，可获得《中国客户管理经理专业水平证书》；高级证书包含《大客户管理》《客户服务团队管理》《客户管理案例》三门课程（含实践环节），取得以上三门课程单科合格证、具备三年以上工作经验并通过企业客户管理案例研究报告评审及答辩者，可获得《中国客户管理总监专业水平证书》。

客户投诉管理-(附考试大纲) 目录

**章 客户投诉管理概述
**节 与投诉相关的基本概念
第二节 客户投诉的产生与发展
第三节 妥善处理客户投诉的意义
第二章 客户投诉的原因分析
**节 客户对购买的产品不满意
第二节 客户对所提供的服务不满意
第三节 客户投诉的其他原因
第三章 客户投诉的心理与处理技巧
**节 客户的需求与投诉的心理
第二节 客户投诉处理的技巧
第三节 客户投诉处理的经典战术
第四节 客户投诉处理的禁忌
第四章 客户投诉的处理流程与指导原则
**节 客户投诉的处理流程

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