客户呼叫中心实务-(附考试大纲) 内容简介

　　随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。然而，目前存在着客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，中国市场学会决定，在全国共同实施中国客户管理专业水平证书考试（custermer relationship management accreditationtest，简称crmat）。

客户呼叫中心实务-(附考试大纲) 目录

**章 客户呼叫中心概述
**节 客户呼叫中心的产生与发展
第二节 客户呼叫中心的概念和类型
第三节 客户呼叫中心与客户服务
第四节 客户呼叫中心组织结构与岗位设置

第二章 客户呼叫中心关键技术
**节 客户呼叫中心技术发展
第二节 客户呼叫中心关键技术模块
第三节 客户呼叫中心技术应用

第三章 客户呼叫中心业务代表职责与素质技能
**节 业务代表岗位职责及行为规范
第二节 业务代表应具备的素质
第三节 业务代表应掌握的职业技能

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