出于多种原因，六西格码的方法对于组织编制质量和业绩这些“软”的方面并不适用，而正是这些“人”的体系影响着员工的生产力和客户的服务。虽然六西格码在生产流程和体系强化的机制方面成效显著，但是在机构业绩背后所掩饰的复杂的人力体系中，想要应用却是非常麻烦也非常困难得。
那么销售或者服务机构的领导者应该如何管理他们生意中的人这一环节的质量呢？销售的柜台，饭店前台还有医院的病房，员工和客户间的互动就成为了新的厂区。正是在这些关键的环节中，销售和服务行业中的价值被创造出来。就像制造业中的厂区一样，员工——客户接触的表现也是有好有坏，既有完美的表现也有充满瑕疵的互动。也就是在这个环节，就有了是因为服务好带来回头客，还是顾客再也不买这个品牌的产品的区别，这种区别对于公司的生产力和赢利率作用非常大。
生产经理们用钢铁，硅和塑料来喂养工厂，客户服务经理们却不得不同*不可预测和*反复无常的元素——人——打交道。通过管理员工和客户的体验，传统的工具并不能发挥有效的作用，需要新的模式和新的管理工具体系来满足这一需要。世界范围内六西格码黑带在改善四个根源（机器，材料，测量和方法）方面行之有效，但六西格码中还有一个根源因素就是人，而人的因素却常常被忽略。出现这种状况也是可以理解的，毕竟人的因素是*难控制的。但是，这个因素也是*重要的因素。
简单来说，问题就是：即使是设计和建造的*为完美的流程和体系也只是可以与使用这些流程的体系的人相媲美。对于很多管理人员来说，管理流程和体系的质量要比管理人来说容易的多，所以他们宁愿从影响因素中剔除人的因素便是可以理解的做法了。

“可能出乱子的源头”

几年前，我们曾经有机会给一位知名汽车租赁公司的高层运营管理者和他的团队作一个报告，报告的题目就是“商业中人的因素对于整体机构表现的影响”。作完讲座之后，这位管理者合上他的笔记本，叹了一口气说到：“对不起，先生，我知道您说的意思——我确实明白，但事实是如果我能剔除掉任何与人有关的环节，那么我会毫不犹豫的全部清除掉。我们的员工任何一次与客户的接触都可能是一个失误的开始。在线预定系统和自动售货机相对更加有效，更加节约成本。他们从不旷工，从不抱怨，他们不会哪天觉得情绪不好，而且也不会犯错误。 我更希望有一天我们的顾客只会在开车离开停车场看到安全亭的保安，但保安也还是员工，如果可以连保安都不雇就更好了。”

“我们就是不那么信任他们！”

一位零售银行的CEO也有类似的感叹。一天下午我们同首席执行官和他的管理团队举行了一个圆桌会议，会议讨论主题渐渐就转移到银行为了应对客户的评论在服务模型上应该做出哪些改变。银行客户担心的事情之一就是银行出纳从来不能独立的作决定，不管是多么基本的业务都需要上级人员的授权才能完成工作。其中一个建议就是银行是不是应该给出纳——银行对客户提供服务的*前线的人员，实际上也是公司对外的形象——更大的自主决定权力，这样能够为客户提供更加高级的服务。讨论到一个关键时刻时，CEO拍着桌子说：“我们不能那么做。我们就是不那么信任他们！”

那一刻我们很想不通，直到现在也仍然觉得很困惑，既然一家公司可以足够信任员工让他们每天接触公司*宝贵的财富——客户，那么为什么他们还是不能足够的信任员工给予他们独立的决策能力呢？而问题是独立决策可以使员工更有效率的服务客户。“是的，你是我们品牌在市场上的脸面，但是我们就是不那么信任你们。”这些管理人员就是我们说的“管理终结者学校”的校友。他们的管理意识是：在现代商业中，发展壮大*好的办法就是*大地减少企业中人与人的接触，减少人的因素。
这种态度不禁让人想起《终结者2：审判日》中的如下对话，终结者解释了他的“领导地位”带来的局限。
约翰•康纳：“你能不能学习你没有被编程进去的东西，能不能更像人一点？不要一直这么愚蠢行吗？”
终结者：“我的CPU是一个中立的网络处理器，是一个不断在学习的电脑。但是‘天网’在我们单独出来之前选择了‘只读’开关。”
莎拉•康纳：“不想让你思考太多，哈？”
终结者：“恩，确实不想。”

根据我们的观察，就像上面提到的那位一样，很多管理者希望他们能够把员工的思维也调节到“只读”状态，限制员工的独立性，把他们的行为严格约束在管理层允许的范围之内。仁慈一点，我们也许觉得这些对于员工的悲观想法归结为简单的困惑。毕竟他们的感觉只不过是以前就有的类似困惑的更新和夸大版，亨利•福特多年前就曾经被报道说过：“为什么我总是能够得到的一个人，我真正需要的不过是一双手而已。”如果你在管理你的人员体系时也遇到过类似的困惑，那么不是只有你这么感觉。大家都有同感。亨利•福特反问的问题中也不乏一些真理。与人打交道是玄妙的事情，管理人也是*麻烦的。传统的制造业工厂中准备好的原材料以熟悉的固定模式被重复组装成性质已知的产品，但是人反复无常，不容易控制。不像机器，人有时候会请假，有时候会抱怨，有时候情绪不高而且还会出错，员工无可质疑的是不确定性很大的一个源头。拖拉机从来不会提出关于养老金的要求，也不会生病。当然，拖拉机永远也不会发明更安全的互联网协议，也不会调制出让人无法拒绝的饼干。

黑暗面

管理人员的想法中还隐藏某种更黑暗的东西。为了能够节省成本，提高效率，提供顾客更多选择，得到更大的灵活性和便捷，很多公司现在采取一种*小化（甚至有些是消除）人类界面的策略：使用自动登记机，网上银行，大量的自动语音提示客户服务电话和网上销售。这些过程不署名，无人工，但工作效率还是很高。为了减少风险，提高效率，销售和服务机构的领导者们花了很大的力气和时间重新布置工作场所，使得他们的机构更加的机械化而不是人工化。如果某一个职位非人不可，那么对于这个职位的要求一定是详尽的让人痛苦。人们在这种全自动化的公司设计中似乎并不具有多大的附加值，*多大概只能提供出错的可能。虽然这些公司重新设置通常是出于好意，他们却无形中加速了管理终结者学校的原则。
我们认为，服务经济过分强调自动化和技术而屏弃人类活动，不管是对于客户还是对于股东都是一种巨大的损害，因为这么做从生意中完全抽走了人和灵魂，而且如果稍不注意，我们不用到2029年就能等到机器的时代。这真让人悲哀，终结者的黑暗之年恐怕要比我们想象的更早到来。

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