提升客户服务金牌手册 本书特色

本书系统总结了提升客户服务的65招，招招精彩。每一招中都结合了知名企业的经典案例和普通人的亲身体验，并用通俗的语言加以点评和总结。通过这些趣味横生而又发人深省的案例，让您在不知不觉中领悟到服务的真谛。

提升客户服务金牌手册 内容简介

本书以客户服务技巧为核心，围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开，全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段，做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。
本书内容丰富，通俗易懂，并且引用了大量真实、生动的案例，便于读者阅读、理解与借鉴。

提升客户服务金牌手册 目录

**章 如何永远留住你的客户
1．把顾客当上帝
2．以客户为中心
3．为顾客节省每一分钱
4．宁可自己吃亏，不让顾客受累
5．站在客户的立场上行动
6．客户永远是**位
7．服务无小事，态度是关键
8．细节决定成败
9．为客户提供个性化服务
10．灵活对待客户
11．不让顾客说“不”的方法和技巧
12．主动与客户联络
第二章 如何打动你的客户
13．微笑服务

提升客户服务金牌手册 节选

《提升客户服务金牌手册》以客户服务技巧为核心，围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开，全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段，做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。《提升客户服务金牌手册》内容丰富，通俗易懂，并且引用了大量真实、生动的案例，便于读者阅读、理解与借鉴。

提升客户服务金牌手册 相关资料

俗话说：“顾客就是上帝。”进一步讲，顾客是企业产品销售的对象，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。企业必须仔细地了解它的顾客，才可深入地了解不同需求的特点，更好地贯彻以顾客为中心的经营理念。随着市场竞争的日趋加剧，人们对顾客的看法发生了翻天覆地的变化。我国在改革开放前商品短缺，什么都凭票供应，布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等，举不胜举。虽然这些东西现在已经变为特定历史时期的文物，可它们却一直留存在人们的记忆里。那时候的百货商店里，售货员对顾客很少有笑脸，相反顾客却要拿出笑脸一遍又一遍地讨好店员，可往往是问个三声五声，顾客得到的却是冷冰冰的态度，生硬的回答。那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”。而在今天市场经济的大潮中，谁赢得顾客，谁就能赢得市场，谁的企业就能够有所发展，所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受了。“顾客就是上帝”，这是客户服务的根本宗旨，把这一理念贯穿于工作的每个细节，企业和商家才有可能赢得越来越多的人气。说到“顾客就是上帝”，首先我们就要尊重顾客的人格。一个乞丐走进一家点心店，他衣衫褴褛，浑身散发着一种怪昧。当他畏缩着走到柜台前时，周围的客人都皱眉掩鼻，露出厌恶的神色来。营业员急忙呵斥乞丐，让他滚开。乞丐却拿出几张脏乎乎的小面额钞票，说：“今天我不是来乞讨的，我听说这里的点心好吃，我也想尝尝。我已经想了好久了，好不容易才凑到这些钱。”店老板看到这一幕急忙走上前，十分恭敬地将两块点心递到乞丐手中，并深深地向他鞠了一躬，说：“多谢关照，欢迎再次光临！”在这之前，无论多么尊贵的客人来买点心，店老板都只交给店员们招呼。可今天他却亲自招呼客人，对他还毕恭毕敬，而这个客人却是一个乞丐！店老板解释说：“那些常来光顾我们店的顾客，当然应受到欢迎，但他们都是有钱人，买几块点心对他们而言，是一件很容易也很平常的事。今天来的这位客人虽然是乞丐，却与众不同，他为了品尝我们的点心，不惜花去很长时间讨得一点点钱，实在是难得之至，我不亲自为他服务，怎么对得起他的这份厚爱！”“既然如此，为什么还要收他的钱呢？”旁边的孙子不解地问。老板笑笑说：“他今天是作为一个客人来到这里的，不是来讨饭的，我们应当尊重他。如果我不收他的钱，岂不是对他的侮辱？我们一定要记住，要尊重我们的每一个顾客，哪怕他是一个乞丐。因为我们的一切都是顾客给予的。”这个店老板就是两次被《福布斯》评为世界首富的日本大企业家堤义明的爷爷，他对乞丐的鞠躬之举深深地印在了当时只有十岁的堤义明的脑海里。后来堤义明曾多次在集团的员工培训会上讲到这个故事，要求员工们像他爷爷那样，尊重每一个顾客。可以想象，这里的“尊重”绝不是社交场合的礼貌，而是来自于人心深处对另一个生命深切的理解、关爱、体谅与敬重。

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