17.3 人员的招聘
17.4 员工培训及发展
第18章 呼叫中心现场管理
18.1 现场管理内容与目的
18.2 现场环境管理
18.3 现场工作人员管理
18.4 现场指标监控管理
18.5 现场危机管理
第19章 呼叫中心质量管理
19.1 质量的定义
19.2 质量管理的目标
19.3 质量管理的基本原则
19.4 服务质量提供的原则
19.5 优秀的服务质量管理模型
19.6 服务质量度量标准
19.7 座席员的服务质量管理方案
19.8 质检员的服务质量管理方案
19.9 监听标准和技巧
19.10 呼叫中心基准指标
19.11 客户满意度调查
附录a 客服短号码对于企业的作用
附录b 热线号码

客户服务导论与呼叫中心实务-(第4版) 节选

赵溪编著的《客户服务导论与呼叫中心实务》根据《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》的要求编写,是国家发改委以及工业和信息化部呼叫中心从业人员技能鉴定与考核的指定用书。
作为“客户世界管理—运营—技能基准系列”的重要组成部分,供业界管理及服务人员自学和企业内训使用。这里的“客户信息服务人员”包括呼叫中心呼入/呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听人员等。
本书可供各大专院校选作相关专业教材使用,还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员参考。

客户服务导论与呼叫中心实务-(第4版) 作者简介

赵溪,客户世界机构(ccm world group)创办人及总裁;cc-cmm呼叫中心能力成熟度模型国际标准发起人及其旗下认证机构主席;中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长;中国呼叫中心协会cncca的创办人以及亚太呼叫中心联盟apccal的发起人;contact center world全球最佳呼叫中心评选“国际评审”。
毕业于南京航空航天大学,在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历,长期致力于我国呼叫中心和客户管理领域的研究发展工作。2010年10月,在维也纳举办的第十三届世界呼叫中心大会(call center convention)上,赵溪先生荣获唯一的“年度特别大奖”;作为全球产业的终身成就,其本人入选“呼叫中心名人堂” (hall of fame)。

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