【案例学习01】irobot 
（清扫机器人“伦巴”制造商）

《步骤2》将顾客以信息武装起来
步骤2-1 自助式服务的优点
步骤2-2 打造世界范围级的自助式服务
自助式服务解决方案的选择
导入有效的自助式服务
对顾客使用自助式服务的奖励
自助式服务的效果监测
【案例学习02】electronic arts （游戏软件制造商）

《步骤3》将现场工作人员以信息武装起来
步骤3-1 为什么要强化工作人员的信息力
步骤3-2 应该强化谁的信息力
步骤3-3 什么样的信息是必要的
步骤3-4 应该怎样提供信息
【案例学习03】orbitz （美国网络经济型旅行公司）

《步骤4》使顾客的接触途径多样化
步骤4-1 多种交流渠道之课题
追踪“在各渠道间辗转的顾客”
提供始终如一的信息
聆听顾客的声音
交流成本的分配
步骤4-2 多种渠道的顾客体验的*佳化
【案例学习04】nikon （相机制造商）

《步骤5》聆听顾客的声音
步骤5-1 提高聆听力的技巧
在“真实的瞬间”获得反馈
强调缺陷的反馈
根据反馈开展行动
使反馈利用起来更方便
告知顾客（企业）正在根据反馈采取行动一事
强调顾客反馈的重要性
【案例学习05】black & decker （电动工具制造商）

《步骤6》打造始终如一的顾客体验
步骤6-1 不能从一而终的顾客体验的影响
步骤6-2 破除屏障
步骤6-3 以提升顾客体验为目的的业务设计
【案例学习06】shaklee （营养食品制造商）

《步骤7》超越顾客的期待
步骤7-1 先于顾客需求的事前沟通是什么
步骤7-2 与顾客进行有效沟通的重要原则
步骤7-3 抢先一步的沟通交流的导入
【案例学习07】right start （儿童用品的零售）

《步骤8》使顾客体验水平可视化，持续进行改善
步骤8-1 持续改善
步骤8-2 效果监测
使用电话中心的一贯的评价标准时的注意事项
步骤8-3 关于顾客体验的评价标准的方针
【案例学习08】eharmony （网络婚介服务）

后记

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