十二、维修质量分析表333
十三、返修车处理记录333
十四、质量检验合格证334
十五、维修质检记录表334
十六、结算单334
十七、质检单335
十八、返修问题处理意见表335
十九、维修评核表（季度）336
二十、内部返修单338
二十一、外部返修单338
二十二、返修管理表（店内）339
二十三、返修管理表（店外）339
二十四、重复维修统计分析表340
二十五、维修质检跟踪统计表（周）340
二十六、钣喷kpi每日统计表340
二十七、钣喷车辆完工检查单341
二十八、发动机总成维修检查记录表342
二十九、维修车辆质量、进度、5s控制表343
三十、服务质量返工通知单343
三十一、维修专用工具借用记录表344
三十二、设备维护责任卡344
第八部分　汽车4s店配件管理345
**章　汽车配件基础知识346
一、汽车配件的分类346
二、汽车常见易损件347
三、汽车配件的编号规则351
第二章　汽车4s店配件管理关键点353
一、做好零配件需求的预测353
二、保证常备配件的库存353
三、杜绝配件缺货353
四、做好零配件管理的评价和改进354
第三章　汽车4s店配件采购355
一、汽车配件采购的特点355
二、汽车配件采购的影响因素355
三、汽车配件的采购渠道356
四、常见的汽车配件采购方法356
五、汽车4s店的采购组织管理357
第四章　汽车4s店配件仓储管理359
一、仓储管理的任务359
二、做好库房规划360
三、配件的入库管理362
四、4s店零配件仓储出库367
五、配件仓库及时盘点368
六、配件库存管理与控制369
七、呆滞件的控制及处理370
第五章　汽车4s店配件管理流程371
一、配件管理计划流程371
二、配件采购管理流程372
三、配件管理提货流程372
四、配件验收入库上架流程372
五、配件领料流程373
六、配件订货流程373
七、配件报价流程374
八、预约零件管理流程374
九、报损申报流程375
第六章　汽车4s店配件管理制度375
一、汽车4s店配件业务管理办法375
二、配件仓库管理细则377
三、汽车4s店配件入库管理规定378
四、汽车4s店配件出库管理规定380
五、仓库安全作业指导书381
六、仓库盘点作业指导书382
七、汽车4s店配件报损管理办法386
八、汽车4s店废旧汽车配件管理规定387
第七章　汽车4s店配件管理表格387
一、备件清单387
二、备件采购计划387
三、备件采购入库单388
四、备件验证记录388
五、配件供方评价记录表389
六、配件外包方评估记录表389
七、仓库备件不合格品记录表390
八、供方供货记录390
九、备件借用登记簿（内部）390
十、安全件清单391
十一、仓库安全数据表391
十二、配件库存当量表391
十三、零件借用申请表392
十四、零件内部调拨申请单392
十五、网点间零件借用表393
十六、配件盘点差异报表394
十七、积压件判定表394
十八、积压件明细提报表394
十九、代理库与4s店保内配件往来对账单395
二十、保修材料费付款或转保外配件款申请395
二十一、配件报损申请单396
二十二、报损配件明细单396
第九部分　汽车4s店装饰美容业务管理397
**章　汽车4s店装饰美容业务概述398
一、汽车4s店经营美容装饰优势398
二、汽车4s店经营汽车美容装饰要点398
三、汽车4s店经营美容装饰项目399
第二章　汽车4s店装饰美容工作流程401
一、洗车总服务流程401
二、洗车服务流程402
三、洗车质检流程402
四、汽车打蜡流程402
五、车漆镜面处理流程402
六、漆面研磨作业流程403
七、干洗车内及消毒作业流程403
八、汽车养护服务作业流程403
九、地毯清洗流程403
第三章　汽车4s店装饰美容作业规范404
一、汽车清洗作业规范404
二、汽车镜面处理施工作业规范406
三、汽车漆面抛光施工作业规范407
四、汽车封釉施工作业规范408
五、汽车镀膜施工作业规范409
六、汽车底盘装甲施工作业规范410
七、喷漆施工作业规范411
八、汽车内饰清洗施工作业规范412
九、内室清洁作业规范413
十、汽车美容常用工具和设备操作作业规范414
十一、汽车养护服务项目作业规范416
第四章　汽车4s店装饰美容管理制度420
一、汽车4s店美容服务过程控制程序420
二、汽车4s店汽车养护服务控制程序422
三、汽车美容施工标准423
四、车辆清洗清洁护理操作流程规范427
五、汽车4s店美容施工工时提成管理方案433
第五章　汽车4s店装饰美容管理表格434
一、美容服务委托单434
二、美容项目施工工时记录单435
三、车辆月（特）检表435
四、车辆免费检测表436
五、客户物品清单437
六、客户物品损失、丢失报告438
七、汽车美容装饰用品管理台账438
八、美容装饰用品领用申请单438
九、保养提醒记录表439
第十部分　汽车4s店客户管理440
**章　汽车4s店客户管理要点441
一、建立客户信息卡441
二、精准细分客户441
三、定期回访客户441
四、妥善处理客户抱怨444
五、提高客户满意度446
六、导入crm客户关系管理系统449
第二章　汽车4s店客户管理流程450
一、4s店客户投诉处理流程450
二、客户满意监测控制流程451
三、销售回访流程451
四、维修回访工作流程452
第三章　汽车4s店客户管理制度452
一、汽车4s店客户沟通管理程序452
二、汽车4s店客户满意监测程序454
三、汽车4s店客户投诉处理程序456
四、汽车4s店销售回访制度456
五、汽车4s店维修回访制度457
第四章　汽车4s店客户管理表格458
一、　　4s店客户档案表458
二、4s店客户跟踪表458
三、意向客户管理表459
四、客户信息跟踪卡459
五、客户投诉处理表460

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