物流客户服务-(第2版) 本书特色

    随着我国经济的发展，物流行业的竞争越来越激烈，对于物流企业来说，提升物流服务水平成为其获得竞争优势的必然选择，  因此物流客户服务的教育就提到了非常高的地位。     本教材的编写主要是围绕职业能力目标、职业能力培养来进行的。根据物流企业客服的实际工作岗位需要，在分析物流企业客服主要工作任务及任职要求的基础上，选取了认识物流客户服务、  了解物流客户服务部门、订单业务处理和咨询、客户投诉处理、客户关系维护与需求管理、客服档案和统计报表以及客户关系系统(crm)、大客户管理7个主要学习项目，下含25个模块。在重点培养学生职业化的工作技能的基础上，通过物流客户体验、角色扮演、素质拓展及物流企业工作体验等方式，打造其职业化的工作态度、职业化的工作道德及职业化的工作形象。     全书以物流客户服务的售前、售中、售后三大工作职责为线索，  引导学生学习服务理念、客服职责、客户咨询、订单受理、查询、投诉处理、客户回访、客户信息统计和档案管理、大客户管理等内容。在学习这些内容时，  以模拟实际的工作情境为模式，  以完成任务为目标，通过学习完成任务的知识和技能，对任务进行分析，*后找到解决方案，*终实现培养学生的职业能力、提高学生的专业素质的目标。     本教材由北京电子科技职业学院的专业教师与北京宅急送快运股份有限公司、大田物流集团有限公司、招商局物流集团易通交通信息发展有限公司等企业的专业人士联合编写。北京电子科技职业学院经济管理系的续秀梅老师担任主编，编写项目一、项目二、项目四、项目五，并负责全书的结构策划和*后统稿；招商局物流集团易通交通信息发展有限公司综合事务部经理王荣担任副主编，编写项目六、项目七，并参与结构策划；北京宅急送快运股份有限公司呼叫中心经理张震编写了项目三，并参与结构策划及项目四和项目五的初稿编写。

物流客户服务-(第2版) 目录

  项目一  认识物流客户服务
　模块一  认识物流客户
　模块二  认识物流客户服务
  项目二  了解物流客服部门
　模块一  物流企业常见的组织结构
　模块二  物流企业客服岗位设置及岗位职责
　模块三  物流企业客服人员的工作规范和工作标准
　模块四  物流客服人员的职业要求
项目三  物流客户服务方案制订
　模块一  物流客户的投标管理
　模块二  物流客户的项目管理
　模块三  快递物流企业的服务方案制订
　模块四  合同型物流企业的服务方案制订
项目四  订单管理
　模块一  快递业务订单流程
　模块二  项目业务订单流程
　模块三  订单查询和追踪流程
项目五  物流客户投诉管理
　模块一  物流客户投诉受理
　模块二  物流客户投诉类型及处理
　模块三  差错赔偿业务办理
　模块四  物流服务事故管理
项目六  物流客户关系维护与拓展
　模块一  物流客户档案管理
项目七　物流项目数据统计、核算、考核和分析
参考文献

管理 市场/营销 客户服务

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