服务设计与运营:30余家品牌企业服务运营深度揭秘 本书特色

>>>>>>中央财经大学服务管理实践研究案例集萃 ★中国经济正式迈入“服务化”时代，服务业将成为新常态下中国经济增长的新动力。 ★在互联网和大数据的支撑下，现代服务业迅猛发展，新的服务业态不断涌现，一些传统服务业的许多问题需要重新认识。 >>>>>>基于此，本书对当今服务业的设计、运营问题进行了研究。 ★从设施选址到服务场景，从服务蓝图到服务质量，通过调研、体验和研究分析，对一些著名服务企业的成功秘诀进行深入探究。 【调研案例涉及领域】 文化娱乐、教育培训、物流速递、美容美发、商场销售、金融服务、酒店餐饮，等等。

服务设计与运营:30余家品牌企业服务运营深度揭秘 内容简介

本书主要内容包括: 影院服务设计与运营管理研究 —— 以UME国际影城 (华星店) 为例、商业综合体选址与布局研究 —— 基于金源新燕莎、永旺商城与中坤广场的分析等。

服务设计与运营:30余家品牌企业服务运营深度揭秘 目录

目 录 01 影院服务设计与运营管理研究 ――以ume国际影城（华星店）为例 一、影城选址分析 （一）交通可达性 // 00 （二）周边人口 // 00 （三）与其他服务场所的配合 // 00 （四）同行竞争 // 00 （五）小结与建议 // 00 二、影城布局 （一）各层布局 // 00 （二）影厅布局 // 0 （三）小结与建议 // 0 三、服务流程 （一）购票流程 // 0 （二）观影流程 // 0 （三）其他服务流程 // 0 （四）小结与建议 // 0 四、影院排片 （一）排片方式及其规律总结 // 0 （二）影响排片的因素 // 0 （三）小结与建议 // 0 五、结论与启示 （一）影城位置与消费者接触程度高，配套支持系统完善 // 0 （二）以过程为导向布局，功能区划分清晰 // 0 （三）影厅集中布局与分区布局结合，便于疏散人流 // 0 （四）服务流程设计以顾客体验为中心，讲求高质量和高效率 // 0 （五）排片定量与定性手段结合，科学合理 // 0 （六）整体人力成本和价格水平高，优惠措施少 // 0 02商业综合体选址与布局研究 ――基于金源新燕莎、永旺商城与中坤广场的分析 一、选址分析 （一）金源新燕莎选址分析 // 0 （二）永旺国际商城选址分析 // 0 （三）大钟寺中坤广场选址分析 // 0 （四）选址对比分析 // 0 二、内部开放空间布局分析 （一）停车场设计对比分析 // 0 （二）交通空间设计对比分析 // 0 三、业态布局分析 （一）金源新燕莎业态布局分析 // 0 （二）永旺国际商城业态布局分析 // 0 （三）大钟寺中坤广场业态布局分析 // 0 （四）业态布局对比分析 // 0 四、结论与启示 （一）选址 // 0 （二）内部开放空间布局 // 0 （三）业态布局 // 0 03阅读的味道 ――雕刻时光服务管理探究 一、雕刻时光的目标顾客分析 二、雕刻时光的选址分析 （一）环境安静 // 0 （二）靠近高校 // 0 （三）低调朴素 // 0 三、雕刻时光的布局分析 （一）避免迂回路线 // 0 （二）留有发展余地 // 0 （三）为消费者提供便捷 // 0 （四）为员工提供良好的工作环境 // 0 四、雕刻时光的服务体验 （一）注重服务品质 // 0 （二）文化氛围浓厚 // 0 五、问题及建议 （一）问题 // 0 （二）建议 // 0 04快递服务效率研究 ――以顺丰速运某点部为例 一、资料的收集 （一）获取数据 // 0 （二）深度访谈 // 0 二、顺丰的服务流程 （一）收件 // 0 （二）分拣 // 0 （三）运输 // 0 （四）分拨 // 0 （五）派送 // 0<

服务设计与运营:30余家品牌企业服务运营深度揭秘 作者简介

张淑君 ●1963年12月生于河北省沧州市。经济学博士。现为中央财经大学商学院教授，硕士研究生导师。 ●长期从事企业管理的科研和教学活动。自1986年以来，先后讲授“管理学原理” “市场营销学” “服务管理”“服务运营”等课程。在教学中注重理论联系实际，教学与科研相结合；对社会相关领域前沿及热点问题有独到的学术见解。 ●先后在《中国财经报》《中国经济导报》《人民日报市场报》等报刊杂志发表学术论文数十篇，学术论文曾被国内其他刊物收录转载。参与、主持数项社科基金等各种级别的课题研究。 ●主编、参编国家级、省部级等各种教材二十余部，包括《管理学概论》《市场营销学》《服务管理》《企业运作管理》等。其中，主编的《市场营销学》被评为“北京市高等教育精品教材”。

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