星级酒店服务细节100分 本书特色

本书以“对客服务部门的细节服务”为主题，结合酒店从业人员工作实际和作者多年的从业经验与总结，深入浅出，将星级酒店日常对客服务进行细化、规范化，力求具体、细致、可操作。 以表格化形式为主要阐述方式，使得目标读者在短时间内达到拿来即用、参照使用，是现代星级酒店进行规范化细节服务的重要参照范本。

星级酒店服务细节100分 内容简介

本书内容包括: 前厅部服务细节规范 ; 客房部服务部细节规范 ; 中餐部服务细节规范 ; 西餐部服务细节规范 ; 酒水部服务细节规范 ; 宴会部服务细节规范 ; 送餐部服务细节规范 ; 康乐部服务细节规范 ; 公关营销部服务细节规范。

星级酒店服务细节100分 目录

**章 前厅部服务细节规范（一）预订服务细节规范1客房预订接待工作规范2婉拒预订工作规范3预订信息输入工作规范4超额预订处理工作规范5vip客人预订申请处理工作规范6预订未抵达客人处理工作规范7建立客户档案工作规范8团队房间分配工作规范9散客房间分配工作规范10更改预订服务工作规范11取消预订服务工作规范12电话预订客房服务工作规范13书面预订客房服务工作规范14团队预订客房服务工作规范15担保预订服务工作规范【预订服务细节百分百特别提示】（二）礼宾服务细节规范16行李处服务员礼仪标准规范17团队入店行李服务工作规范18团队离店行李服务工作规范19散客入店行李服务工作规范20散客离店行李服务工作规范21换房行李服务工作规范22行李存放服务工作规范23接机服务工作规范【礼宾服务细节百分百特别提示】（三）前厅接待服务细节规范24总台接待岗位工作规范25总台团队接待工作规范26总台散客接待工作规范27总台接待处常见问题处理规范28前台办理入住登记、验证人员工作规范29预订散客入住服务工作规范30团队客人入住服务工作规范31vip客人入住服务工作规范32未预订客人入住服务工作规范33住店客人换房服务工作规范34客人续住服务工作规范35预抵客人信件及传真处理工作规范36客人留物转交服务工作规范37处理转交物品工作规范38钥匙控制工作规范39查询客人房号处理工作规范【接待服务细节百分百特别提示】（四）前厅话务服务细节规范40处理传真、电传工作规范41处理客人留口信便条工作规范42处理通信邮件工作规范43叫醒服务工作规范44提供特殊服务工作规范45问讯处工作服务工作规范46回答客人问询服务工作规范47查询服务工作规范48留言处理工作规范49前台总机房服务项目标准50回答问讯查询服务工作规范51“免电话打扰”服务工作规范52直拨长途服务工作规范53提供叫醒服务工作规范54寻呼找人服务工作规范55电话总机处工作服务规范56电话业务服务工作规范57接转电话服务工作规范58电话留言服务工作规范59内外线寻呼酒店经理服务工作规范60客人及员工紧急报警处理规范61转接电话及留言服务工作规范【前厅话务服务细节百分百特别提示】ⅲⅳ（五）商务中心服务细节规范……第二章 客房部服务细节规范第三章 中餐部服务细节规范 第四章 西餐部服务细节规范第五章 酒水部服务细节规范第六章 宴会部服务细节规范第七章 送餐部服务细节规范第八章 康乐部服务细节规范第九章 公关营销部服务细节规范                

星级酒店服务细节100分 作者简介

戴玄  酒店管理与培训专家。致力于“从酒店规范化管理与个性化细节服务”的研究，倡导“酒店小服务，大文化”的管理理念。曾出版著作《星级酒店突发事件处理与案例》，受到读者广泛好评。

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