9.3面对新人辉哥的妙招：“蘑菇定律”的运用 171
9.4“忍者神龟”小费：“贝尔宾团队角色理论”的运用 176
9.5擅长激励下属的蓉姐：“皮格马利翁效应”的运用 179

第10章职业生涯发展规划
10.1小伟的事业蓝图：科学合理的职业规划对班组长的引领作用 183
10.2善于寻找支持的亮仔：如何有效获取职业生涯规划中的资源 187
10.3纠结是否离职的多多：客服行业管理岗位供给需求分析 190
10.4从一线员工到副总裁的小杰：班组长成长路径 193
10.5勇挑大梁的东哥：机会永远留给有所准备的人 196

打造卓越客服-客户联络中心管理案例集 作者简介

全满枝 2001年至2013年服务于携程旅行网，曾获得携程首届优-秀员工、携程大学优-秀讲师、携程文化大使等荣誉；2014年起为服务、金融、通讯、电商、制造等各行业近百家企业提供客户联络中心管理咨询服务；擅长为企业的客户联络中心提供服务品质水平鉴定、座席代表综合素养及服务能力提升、中基层管理人员综合培育、团队建设、流程优化的方案设计以及过程指导等咨询服务。

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