绝佳体验:迪士尼打造卓越服务的五大原则 本书特色

根据对500多家企业的调查，《绝佳体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“绝佳体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。
迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《绝佳体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“绝佳特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《绝佳体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“绝佳体验”——
·找出顾客需要什么样的体验；
·了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；
·采用“体验系数”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原则打造服务体验；根据对500多家企业的调查，《绝佳体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“绝佳体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。

迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《绝佳体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“绝佳特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《绝佳体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“绝佳体验”——

·找出顾客需要什么样的体验；

·了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；

·采用“体验系数”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原则打造服务体验；

·抓住12个提升体验层级的机会；

·将顾客发展成“体验大使”，让他们主动与别人分享自己经历的“绝佳体验”。

读完这本书，你可以创造迪士尼级别的“绝佳体验”。

绝佳体验:迪士尼打造卓越服务的五大原则 内容简介

根据对500多家企业的调查，《不错体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“不错体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《不错体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业靠前地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“不错特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《不错体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“不错体验”——·找出顾客需要什么样的体验；·了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；·采用“体验系数”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原则打造服务体验；·抓住12个提升体验层级的机会；·将顾客发展成“体验大使”，让他们主动与别人分享自己经历的“不错体验”。读完这本书，你可以创造迪士尼级别的“不错体验”。

绝佳体验:迪士尼打造卓越服务的五大原则 目录

前 言............ V

**部分预告（布景）

**章 通往绝佳体验之路：这本书的写作动机和使用方法............ 003

第二章 “I.C.A.R.E.”五大原则.............
009

第三章 五级体验，你在哪一级？ ............ 013

第二部分正片（顾客层面）

第四章 **大原则：印象 ............ 027

印象之一：吸引 / 032

印象之二：意图 / 038

印象之三：感知 / 042

印象之四：情感 / 049

印象之五：展示 / 055

印象之六：专业 / 059

印象之七：整洁 / 065

印象之八：自豪 / 071

印象之九：好感 / 077

印象之十：一致 / 082

第五章 第二大原则：联系 ............ 087

联系之一：沟通 / 091

联系之二：审慎 / 095

联系之三：私人定制 / 101

联系之四：肯定 / 106

联系之五：知识储备 / 110

联系之六：互动 / 114

联系之七：尊重 / 118

联系之八：信任 / 122

联系之九：关系 / 127

联系之十：回顾 / 132

第六章 第三大原则：态度 ............ 139

态度之一：理想主义 / 145

态度之二：选择 / 149

态度之三：渴望 / 153

态度之四：“是”的心态 / 159

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