摆事实：讲道理，态度诚恳
有结果：关注对方关心的，给对方在意的
要感谢：投诉是改进和完善服务的阶梯
有提升：拿出附加值，做好回头客引导
紧督促：联系相关部门落实处理结果
再联系：向客户核实处理是否落实和结果是否满意
第9章 处理方法：化解愤怒、解决问题
一站式服务法：全过程跟踪投诉，从受理到解决
服务承诺法：“如产品出现问题，三天内免费退换”
补偿关照法：“如若出现问题，据情节轻重给予经济补偿”
五步工作法：热情接待、倾听、道歉、分析、解决
外部评审法：请第三方机构调解或仲裁
替换法：为客户替换一种产品或服务
变通法：完善或添加硬件服务设施等
第10章 投诉禁忌：命令、争辩、不作为
使用命令的语气：“你等着吧！”
与客户争辩：“你凭什么说是我们的问题呢？”
语言含糊：“不知道”“不了解。”
直接拒绝客户：“这不在我们的受理范围内。”
对客户置之不理：不做任何回应
故意拖延不作为：“你一周后再来吧”
批评和讽刺客户：“你太笨了”
发生肢体冲突：推搡、泼水等
第11章 危机公关：如何处理极端负面事件
5w1h六要素
5S处理原则：责任、真诚、速度、系统、权威
监测：总结媒体报道、预估事态发展
危机判断：利益相关者分析
稀释负面信息：撤稿、换标题、发布新帖等
转移关注：将大众注意力转移到正面话题上
投放正面报道：举办新闻发布会说明事实
慎用公关稿：改进措辞调整内容
客户关系修复：利益补偿、广告投放等
伙伴关系修复：合作通报、论坛、培训等
媒体关系修复：举办媒体联谊、邀请记者专访等

客户服务与客户投诉处理实务手册 相关资料

　　产生投诉的原因有三种，一是客户对服务流程不了解，二是客服服务不周到，三是客户对处理结果不满意，本书给出了大量的具体解决方法与解决思路。
　　——上海著名营销专家 孙东
　　客户反映问题有四项需求：求倾听、求尊重、求解决和求补偿。作为盈利性的企业，客户投诉很难避免，但是如何处理客户的四项需求，还是有一定的规律和技巧可参照的。本书对这四种需求给出了实操案例，是一本这可多得的客户服务实战书籍。
　　——知名公共关系处理专家 刘志平
　　为了解决争议，许多客服为了达到“大事化小，小事化了”的目的，匆匆忙忙给客户做出许诺。其实，这种方法有一定的弊端的。本书列举了大量的实际案例，对于那些“看似正确，实为错误”的做法给予了分析，让人眼前一亮。
　　——北京某电商客服培训专家 张宇辉
　　对待同样的客户反馈，在不同的场合处理方式就会不同。许多客服在服务时，都出现了这种问题。对于类似的问题分析，本书给出了大量的客户心理分析，从心理学的角度去读透客户。
　　——电商客服服务专家 王东
　　这本书内容很全面，观点也十分新颖，是一本值得精读、细读的图书。大量的案例分析足以应付多数客服实战过程中出现的问题。
　　——电商客户主管 刘莉

客户服务与客户投诉处理实务手册 作者简介

董亮：电商运营专家，*卖家资深讲师， 拥有8年客户服务经验，连续五年获得团队质量服务冠军，4年团队管理经验，带领团队服务客户超过200万人次，处理纠纷上千起。在与客户打交道的过程中积累了大量的实战经验。

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