四、员工交接班管理 85

五、员工绩效管理 86

实战范本：××家居建材门店导购员月度绩效考核表 91

六、员工满意度管理 92

实战范本：××家居建材门店员工满意度调查问卷 93



第三部分　导购管理

第八章　接待顾客 98

一、与顾客打招呼 98

相关链接：新老客户接待步骤 100

二、观察顾客 101

相关链接：如何察言观色，让谈话顺利进行 102

三、接近顾客 103

第九章　探询顾客需求 108

一、分析顾客的需求 108

二、倾听顾客的需求 113

相关链接：导购员如何学会倾听 114

三、了解顾客的需求 116

相关链接：家具销售中必问的七大问题 119

四、把握顾客的心理 120

第十章　向顾客展示商品 125

一、了解产品的相关知识 125

二、引起顾客的兴趣 127

三、塑造产品的价值 130

四、引导顾客体验 132

五、激发顾客的购买欲望 134

六、给出合理的报价 137

第十一章　处理顾客的异议 139

一、顾客异议产生的原因 139

二、识别异议的真假 141

三、处理异议的流程 142

四、处理异议的方法 146

五、处理价格异议的技巧 149

相关链接：客户进门就喊贵，如何应对？ 152

第十二章　达成销售 154

一、识别成交信号 154

二、用对成交方法 157

三、做好连带销售 160

四、完善后期工作 161



附录 165

附录一　导购规范用语 166

附录二　导购销售话术 168

附录三　让顾客快速买单话术 172

家居建材门店店长365实战手册 作者简介

刘春海，中山大学工商管理硕士，北京吉利大学客座教授，国际PTT职业培训师，三易沟通创始人。曾任慕思寝具营销中心培训经理、敏华商学院院长、A家家居商学院院长、喜临门大学副校长，东莞市佳居人企业管理咨询有限公司创始人。长期致力于家具行业终端导购、店长、经销商胜任力研究，集理论、实践于一身，平凡中显高雅，幽默中藏睿智。主讲课程有《冠军门店超级盈利系统》《冠军门店超级运营系统》等，著有《沟通其实很简单》《中小企业培训管理全解》《别说你懂卖家具》等。

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