华为客户法则 本书特色

“以客户为中心”是华为核心价值观之一，也是华为赖以生存的根本，华为的一切工作都是围绕客户需求展开的。华为在为客户服务的过程中，坚守自己的价值观和行为准则，这些关键性准则是无数华为人在市场一线、后勤服务等战线上积累的经验。本书是前华为项目经理、客户经理以亲身经历为基础，对华为客户管理中的需求管理、客户服务、解决方案、项目经营等28个关键点的归纳总结。书中通过案例化和场景化再现了华为客户管理中的行动细节，诠释了华为客户法则的真正含义。

华为客户法则 内容简介

“以客户为中心”是华为核心价值观之一，也是华为赖以生存的根本，华为的一切工作都是围绕客户需求展开的。华为在为客户服务的过程中，坚守自己的价值观和行为准则，这些关键性准则是无数华为人在市场一线、后勤服务等战线上积累的经验。黄为、钟金、向升瑜著的《华为客户法则(精)/华为精准管理丛书》是前华为项目经理、客户经理以亲身经历为基础，对华为客户管理中的需求管理、客户服务、解决方案、项目经营等28个关键点的归纳总结。书中通过案例化和场景化再现了华为客户管理中的行动细节，诠释了华为客户法则的真正含义。
本书是市场一线、营销团队、客服团队进行内部培训的精华读本，也是企业经营者、管理者建立市场意识的参考指南。

华为客户法则 目录

第1章　脑袋要对准客户
002 客户是华为赖以生存的根本
004 以客户为中心，反对以自我为中心
006 只准讨好客户，而不是讨好领导
008 以宗教般的虔诚态度对待客户

第2章　准确理解客户需求
012 要有敏锐的嗅觉洞察客户需求
014 从客户的角度思考“我”的需求
016 客户关心的每个细节要完美澄清
017 不能一味忍让客户不合理需求

第3章　以客户痛点为切入点
020 用户的痛点就是市场的爆点
021 抓住客户痛点表达，获得认可
023 利用客户紧急诉求关闭“黑洞”
024 痛点是机会点，也是改善点

第4章　注重客户体验和感知
028 将自己定位为产品的Owner
029 做到极致和非凡的客户体验
031 把低端产品做成“钞票”一样
033 不能为了图省事让产品体验下降

第5章　资源向优质客户倾斜
036 深耕盐碱地，更要重视大客户销售
037 以利润为中心，获得合理的利润增长
039 价值主张由性价比转向优质优价
040 收缩业务领域，深挖大客户需求

第6章　帮助客户商业成功
044 成就客户，才能成就自己
045 追求零事故、零中断、零投诉
047 服务意识贯穿于公司生命始终
048 以客户为中心持续艰苦奋斗

第7章　坚持做工程商人
052 为标新立异创新是幼稚病的表现
054 要用“美国砖”修“万里长城”
055 产品发展的路标来自于客户需求
057 既要满足现时需求，也要引领需求

第8章　以项目经营为中心
060 客户需要的是综合解决方案
061 以销售为中心到以经营为中心
063 好的交付要从合同谈判开始规划
065 用高质量的交付赢得客户信任

第9章　以机会驱动发展
068 市场机会是*好的驱动力
069 做*好的产品，构建核心竞争力
071 快速抓住“机会窗”，建立规模效应
073 做市场领导者，引领产业发展

第10章　以质取胜，树立品牌形象
076 做产品要精益求精
077 围绕客户满意度构建和完善质量
079 走质量好、服务好的道路，反对价格战
080 用质量换诚信，用诚信树品牌

第11章　坚持普遍客户关系
084 战壕要修到离客户*近的地方
085 保持与客户朋友般的密切关系
087 小客户也要见，小客户也是上帝
088 贴近客户，听一听客户的心声

第12章　提供保姆式保障服务
092 与客户泡在一起，随叫随到
093 主动走访客户，察觉并解决问题
094 厚积薄发，提升客户原有产品性能

第13章　对待客户要有耐性
098 坚实的合作基础源于长期的维系
099 妥善与客户沟通才能解决问题
101 与客户谈判要比对方更有耐心
102 不同的客户要有相宜的应对策略

第14章　面对客户要端正态度
106 对待客户的责骂，要有大爱之心
107 客户计划多变，也要践行承诺
109 冷静正确地看自己，多找差距
110 在客户的抱怨中完善自身能力

第15章　全力解决客户问题
114 不轻易放过任何一个问题
115 **时间全力响应客户问题
117 预防问题比解决问题更重要
118 友商的问题，也要力保全部解决

第16章　对客户不离不弃
122 患难与共，履行责任
123 在突发事件中拉近与客户的距离
124 持续服务，赢得客户始终如一的信任

第17章　服务好内部客户
128 奉献是组织关系的基础

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