中国银行业文明规范服务制度手册 内容简介

　　《中国银行业文明规范服务制度手册》收录的现行行业服务管理规范性文件共有16个，内容涉及服务自律公约、管理办法和零售、理财、柜面服务、大堂经理、客服中心等与消费者紧密相关的方方面面。这些行规行约的出台，一方面保证了商业银行服务实践有章可循，促进其不断加强服务管理，创新服务手段，优化服务流程，提升服务质量，展示中国银行业文明、规范、优质、现代的金融服务水平；另一方面也推动银行业不断健全金融消费者权益保护工作机制，积极构建和谐的金融消费关系，赢得消费者的信赖和支持，展示中国银行业诚信守约、公平竞争、合规有序、和谐发展的良好社会形象。

中国银行业文明规范服务制度手册 目录

公约
中国银行业文明服务公约
中国银行业文明服务公约实施细则（试行）
中国银行业反不正当竞争公约
中国银行业公平对待消费者自律公约

操守
银行业从业人员职业操守

指引
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》

规范
中国银行业柜面服务规范
中国银行业零售业务服务规范
中国银行业营业网点大堂经理服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范

管理办法
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法
中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准
中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准

行业标准
《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》及《银行理财产品宣传示范文本》
自律共识
关于加强银行服务收费自律工作的六点共识

管理 金融/投资 金融理论

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