现代物业服务体系实操系列物业服务流程与工作标准指南/现代物业服务体系实操系列 本书特色

本书主要对物业管理与服务工作中应知应会的内容进行系统归纳和整理，涵盖了客户服务、秩序维护服务、工程维保服务、保洁服务、绿化服务等方面。本书强调实际操作技能与要求，对每项工作的业务流程、服务的规范与标准都进行了梳理、规范，尤其是明确各项服务人员的礼仪、礼节标准，使各项服务有章可循，使物业基层服务人员的整体素质和业务能力得以提升。本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。

现代物业服务体系实操系列物业服务流程与工作标准指南/现代物业服务体系实操系列 内容简介

《物业服务流程与工作标准指南》是“现代物业服务体系实操系列”分册，通过阅读本书可使物业从业人员及管理人员对物业管理从入门到精通。本书详细介绍了物业管理处运作流程与工作标准， 物业项目接管验收流程与工作标准， 物业项目入伙流程与工作标准，二次装修管理流程与工作标准，工程维保服务管理流程与工作标准，保洁绿化服务流程与工作标准，客服中心业务流程与工作标准，安全护卫服务流程与工作标准， 突发（应急）事件处理流程与工作标准等内容。资料丰富，内容实用，可供同行借鉴，并参考使用。

现代物业服务体系实操系列物业服务流程与工作标准指南/现代物业服务体系实操系列 目录

**章　客户服务 001



**节　小区物业客服业务流程 002



一、客户服务前台入住办理流程 002



二、客户服务前台装修备案办理流程 003



三、装修进场手续办理流程 003



四、客户信息处理流程 004



五、装修完工验收退款流程 005



六、客户咨询服务程序 005



七、客户请修服务流程 006



第二节　商业物业客服业务流程 007



一、交楼、进驻流程 007



二、业户办理迁入流程 008



三、业户办理公司水牌制作流程 008



四、业户办理《大厦出入证》流程 009



五、业户办理搬离大厦流程（一） 009



六、业户办理搬离大厦流程（二） 010



七、业户办理物品放行流程 010



八、业户办理货梯专用流程 011



九、二次装修程序流程 012



十、施工人员出入证办理流程 013



十一、装修单元办理临时用电流程 014



十二、业户办理临时动火流程 014



十三、施工单位办理非办公时间加班流程 015



十四、业户办理室内设施报修流程 015



十五、业户办理代上锁、开锁的操作流程 016



十六、业户办理非办公时间加班流程 016



十七、业户办理借用手推车的流程 017



十八、装修垃圾清运监控流程 017



十九、业户办理借用雨伞的流程 018



二十、业户办理统一收购废品流程 018



二十一、办理非办公时间来访/加班登记流程 018



二十二、《工程维修单》工作流程 019



第三节　客户服务规范与标准 020



一、客服人员行为标准 020



二、客户咨询服务标准 023



三、客户请修服务标准 025



四、客户搬出/入放行条办理服务标准 028



五、拖欠费用催缴服务标准 029



六、车位租赁办理服务标准 032



七、向总经理投诉的接待预约服务标准 033



八、办理用户公司水牌制作服务标准 034



九、为业主（用户）出具场地证明服务标准 035



十、用户租借会议室的手续办理服务标准 036



十一、住户IC卡的业务办理服务标准 037



十二、办理专用货梯手续服务标准 037



十三、拾遗或用户失物认领手续办理服务标准 039



十四、客户意见征询服务标准 040



十五、客户回访服务标准 041



十六、客户资料登记、管理服务标准 043



十七、公告、通知类文书的发布与写作 045







第二章　秩序维护服务 049



**节　秩序维护服务流程 050



一、大堂岗岗位工作流程 050



二、巡视岗岗位工作流程 051



三、外围岗岗位工作流程 051



四、监控岗岗位工作流程 052

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