服务二：西餐宴会 65

第十二节　团体包餐服务规范 67

服务细节　团体包餐服务工作“六”掌握 67

服务一：早餐服务 68

服务二：午、晚餐服务 68

【范本】楼面服务各岗位工作职责 70

【范本】餐饮服务程序时间要求 72

【范本】服务语言基本要求 74

第二章　厨房服务流程规范

**节　厨房清洁作业流程规范 79

要点一：厨房清洁卫生标准 79

服务细节　厨房工作人员卫生注意要项 80

要点二：厨房各项设备清洁要点 80

要点三：厨房废弃物的处理 83

第二节　食物制备流程规范 83

要求一：准备工作 83

要求二：食物烹调流程规范 85

服务细节　各种烹调方法对营养素的影响 90

【范本】 厨房卫生操作程序与标准 91

【范本】加工间清洁程序与标准 94

【范本】 面点间清洁程序与标准 96

【范本】冷菜间清洁程序与标准 98

【范本】 厨房员工安全须知 100

【范本】 厨房员工卫生须知 102

第三章　后勤服务流程规范

**节　食材采购流程规范 104

要点一：熟悉并执行采购规格标准 104

服务细节　采购规格标准要简练、准确 104

要点二：做好原料分类 104

服务细节　采购人员须了解餐饮服务各方面的需要和局限 105

要点三：采购数量控制 105

要点四：货源选择 108

第二节　食品验收流程规范 109

要点一：进货验收操作要求 109

要点二：验收程序 110

服务细节　验收人员的要求 112

要点三：验收的方法 112

要点四：验收品质控制 113

要点五：各类食材验收要领 114

第三节　食材储存流程规范 114

要点一：食品储存过程要求 114

要点二：食材干藏作业规范 117

要点三：食材冷藏作业规范 118

服务细节　不同食材冷藏温度与湿度要求 120

要点四：食材冻藏作业规范 121

服务细节　冷冻温度和储藏期要控制好 122

第四节　食材发放流程规范 123

要点一：发出原则 123

要点二：确保“基本存量” 123

要点三：出库应填出库领料单 123

要点四：发出数量控制 123

要点五：每日按类统计 124

第五节　餐具洗涤流程规范 124

要求一：预洗 124

要求二：清洗 124

要求三：清毒 125

要求四：洗涤餐具须知 126

服务细节　选择正确的洗涤剂 127

第六节　餐具擦拭流程规范 128

要点一：准备工作 128

要点二：餐具的擦拭与摆放 128

要点三：擦拭瓷器 129

要点四：擦拭银器 129

要点五：擦拭银勺 129

第七节　擦拭玻璃器皿流程规范 129

要求一：清洗 129

要求二：热水浸泡 129

要求三：擦拭高脚杯和饮料杯 129

要求四：检查 130

【范本】各类食品原料选购要点 130

【范本】各类食材储存法 133

【范本】常用器皿分类 136

第四章　常见问题及紧急事项处理流程规范

**节　常见问题处理 139

问题一：醉酒顾客处理 139

问题二：接待残疾人 140

问题三：AA制服务 140

问题四：顾客就餐赶时间 141

问题五：顾客要求服务员陪酒 141

问题六：顾客有要事谈 142

问题七：顾客损坏餐具的事件 142

问题八：就餐的小朋友吵闹 143

问题九：顾客在餐厅跌倒 143

问题十：顾客要求取消等了很久却没上的菜 143

问题十一：餐厅客满 144

问题十二：顾客点了菜牌上没有的菜 144

问题十三：突然停电事故 144

问题十四：菜、汤汁溅到顾客身上 145

问题十五：发现未付账的顾客离开餐厅 145

【范本】××餐厅遭遇巧妙逃单客 146

第二节　紧急事项处理 146

事项一：遇到盗抢事项处理 146

事项二：意外受伤事故的处理 147

事项三：遭遇火灾问题的处理 148

【范本】××餐厅消防应急预案 150

餐饮企业经营管理工具箱餐厅员工服务流程规范指南(图解版)/餐饮企业经营管理工具箱 作者简介

杨雅蓉国家礼仪训练教师，常年任深圳高星级酒店礼仪培训师、首席管家等，给多家高星级酒店、航空公司、物业管理公司、医疗机构等做过礼仪培训，在商务礼仪方面具有丰富的理论知识和广博的实战经验，参与主编过《前厅服务细节与经典服务案例》《酒店商务礼仪与服务细节培训》。

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