4.2.1 查单、查件 112
4.2.2 退款、退换货 114
4.2.3 售后服务和投诉 124
4.2.4 评价管理 130
4.3 处理要点 136
4.3.1 标杆处理方法 137
4.3.2 处理禁忌 138
4.4 问题反馈 139
本章小结 139
本章习题 140
第5章 客服团队管理 141
5.1 团队搭建 142
5.1.1 科学匹配客服团队的人员配比 142
5.1.2 安全管理店铺的子账号权限 145
5.1.3 设置管理客服团队的快捷话术 146
5.2 团队培训 148
5.2.1 岗前培训 149
5.2.2 日常培训 150
5.3 团队绩效 151
5.3.1 数据分析 151
5.3.2 聊天质检 153
5.3.3 绩效方案 155
本章习题 157
第6章 智能客服体系 159
6.1 阿里店小蜜基本功能介绍 161
6.1.1 阿里店小蜜的运行模式及接待逻辑 161
6.1.2 阿里店小蜜的后台功能模块介绍 164
6.2 阿里店小蜜配置逻辑 194
6.2.1 店铺信息准备 194
6.2.2 行业包选择 194
6.2.3 官方问题和行业包问题答案编辑 194
6.2.4 自定义问题添加 195
6.2.5 欢迎语、卡片问题设置 198
6.2.6 直连人工设置 200
6.2.7 店小蜜的日常维护 201
6.2.8 店小蜜数据优化 202
本章小结 208
本章习题 209

新电商精英系列教程网店客服(第2版) 作者简介

阿里巴巴商学院以电子商务专业为主，逐步发展经济类、管理类、财会类、贸易类专业；办学以本科生和研究生教育为主，加快发展工商管理硕士（MBA）和留学生教育,同时大力发展非学历教育和各类社会化培训；师资队伍由杭师大优秀教师、阿里巴巴集团高管和国内外特聘学者、专家、领导、企业家组成。阿里巴巴商学院弘扬"有梦想、有激情、有责任感”的"马云精神”，坚持高起点、高标准，走国际化、差异化之路,立足杭州和长三角地区，放眼全球，力争用10年时间,打造以电子商务为特色的实战型商务精英、高端创业干部培养基地，努力跻身国内一流商学院行列；再用10年左右的时间，大力提升学科专业整体水平，提高办学的国际化程度，顺应经济全球化发展趋势，培养具有人文底蕴、企业家精神、杰出创新创业能力的创业者，打造国内一流、国际上有一定影响力的商学院。

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