第二章 前台服务
　　前台是酒店的窗口，客人对酒店的印象*先来自于前台，前台服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象，同时也影响着酒店的收入，因此，酒店经理必须在前台主管的配合下，做好前台各项事务的管理工作。
　**节 接待服务
　　要点分析
　　　要点01：客人抵店前准备工作
　　　要点02：散客入住接待
　　　要点03：vip（贵宾）入住接待
　　　要点04：团队入住接待
　　　要点05：访客登记
　　　要点06：开门服务
　　　要点07：续住服务
　　　要点08：换房服务
　　看板展示
　　　看板01：酒店前台布置
　　　看板02：为客人开门
　　　看板03：耐心接待客人
　　　看板04：设置休息区
　　　看板05：设置留言簿
　　问题解答
　　　问题01： 客人抵店前一个月核对订房信息有哪些注意事项
　　　问题02：接待贵宾有哪些注意事项
　　　问题03：为客人开门有哪些注意事项
　第二节 礼宾服务
　　要点分析
　　　要点01：散客进店行李服务
　　　要点02：团队进店行李服务
　　　要点03：散客离店行李服务
　　　要点04：团队离店行李服务
　　　要点05：客人换房行李服务
　　　要点06：客人接站服务
　　　要点07：客人送站服务
　　看板展示
　　　看板01：酒店专车
　　　看板02：行李服务
　　　看板03：引导客人
　　问题解答
　　　问题01：散客进店行李服务有哪些注意事项
　　　问题02：散客离店行李服务有哪些注意事项
　　　问题03：客人接站服务有哪些注意事项
　第三节 总机与收银服务
　　要点分析
　　　要点01：叫醒服务流程
　　　要点02：电话接听和转接
　　　要点03：记账、挂账服务
　　　要点04：房费代付
　　　要点05：离店结账流程
　　看板展示
　　　看板01：电话总机提示
　　　看板02：刷卡支付
　　问题解答
　　　问题01：房费代付有哪些注意事项
　　　问题02：离店结账有哪些注意事项
第三章 客房服务
　　客房的清洁卫生是否到位，装饰布置是否美观宜人，设备物品是否齐全完好，服务人员的服务态度是否热情周到，服务项目是否周全丰富等，宾客都会有*敏锐的感受。客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。
　**节 客房清洁作业
　　要点分析
　　　要点01：住客房的进入
　　　要点02：非住客房的进入
　　　要点03：“请勿打扰”房的处理
　　　要点04：走客房的清扫
　　　要点05：住客房的清扫
　　看板展示
　　　看板01：设置无烟房间
　　　看板02：除尘
　　　看板03：添置卫生间用品
　　　看板04：楼层标志牌
　　问题解答
　　　问题01：如何清扫空房
　　　问题02：如何对房间进行吸尘
　第二节 客房服务作业
　　要点分析
　　　要点01：开夜床服务
　　　要点02：撤床服务
　　　要点03：铺床服务
　　　要点04：会客服务
　　　要点05：洗衣服务
　　　要点06：托婴服务
　　看板展示
　　　看板01：铺床
　　　看板02：套枕头
　　　看板03：登记
　　　看板04：洗衣单
　　问题解答
　　　问题01：开夜床有哪些注意事项
　　　问题02：补充房间用品有哪些注意事项
　　　问题03：撤床有哪些注意事项
　　　问题04：如何整理卫生间
第四章 餐饮服务
　　现在很多经济型酒店都已经提供餐饮服务，有些酒店的餐饮收入甚至超过了住房收入，因此，企业必须加强餐饮服务管理，提高餐饮收入。
　**节 餐前服务
　　要点分析
　　　要点01：零点摆台
　　　要点02：宴会摆台
　　　要点03：迎宾领位
　　　要点04： 茶水服务
　　　要点05：点菜服务
　　看板展示
　　　看板01：摆台
　　　看板02：上茶
　　　看板03：点菜
　　　看板04：菜单
　　　看板05：点菜单
　　　看板06：特色菜品展示
　　　看板07：就餐区域指示
　　问题解答
　　　问题01：迎宾领位有哪些注意事项
　　　问题02：点菜服务有哪些注意事项
　第二节 餐中服务
　　要点分析
　　　要点01：上菜服务
　　　要点02：饮料服务
　　　要点03：桌面分菜服务流程
　　　要点04：团队餐服务流程
　　　要点05：现金结账服务流程
　　　要点06：信用卡结账服务流程
　　　要点07：支票结账服务流程
　　　要点08：食品打包
　　　要点09：客房送餐
　　看板展示
　　　看板01：传菜
　　　看板02：上菜
　　　看板03：套衣服
　　　看板04：分蟹
　　　看板05：结账收款
　　　看板06：小心地滑提示
　　问题解答
　　　问题01：团队餐服务有哪些注意事项
　　　问题02：如何分鱼
第五章 涉外服务
　　随着中国经济的快速发展，越来越多的境外人士进入中国境内进行贸易、旅游等活动，因此，酒店应当严格做好对境外人士的服务工作，维护好酒店和国家的形象。
　**节 涉外服务作业
　　要点分析
　　　要点01：境外人员的分类
　　　要点02：了解护照
　　　要点03：了解签证
　　　要点04：境外人员入住登记
　　　要点05：境外人员用餐管理
　　　要点06：境外人员住店服务
　　看板展示
　　　看板01：公务护照
　　　看板02：检查签证
　　　看板03：外语提示
　　　看板04：住宿登记提示
　　问题解答
　　　问题01：境外人员住宿有哪些注意事项
　　　问题02：境外人员登记对象有哪些
　第二节 涉外服务技巧
　　要点分析
　　　要点01：识别外国人的在华身份
　　　要点02：我国政府主管机关发给境外人员的证件

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