酒店精细化管理实战手册-(图解版)

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酒店精细化管理实战手册-(图解版)

酒店精细化管理实战手册-(图解版)

作者:江美亮

开 本:16开

书号ISBN:9787115412584

定价:59.0

出版时间:2016-01-01

出版社:人民邮电出版社

酒店精细化管理实战手册-(图解版) 本书特色

《酒店精细化管理实战手册 图解版》从精细化管理的角度,详细阐述了酒店管理的各个方面。全书共11章,内容包括酒店管理导引、服务礼仪、在线营销、前厅服务、客房服务、餐饮服务、商务中心服务、康乐中心服务、管家服务、安全管理和工程管理。本书用浅显的语言和实景图片,将酒店管理方法、操作技巧形象地讲解出来,使读者可以轻松掌握各种管理方法,因而具有很强的可操作性。   《酒店精细化管理实战手册 图解版》适合酒店业各级管理人员阅读,也适合酒店业一线人员学习使用。

酒店精细化管理实战手册-(图解版) 目录

第 1 章 酒店管理导引 1

酒店是为客人提供住宿、餐饮等服务的企业,酒店各级人员能否做好自己所负责的工作,关系到酒店的发展前景。

导引01:酒店管理流程图 2

导引02:酒店管理架构图 3

导引03:酒店管理关键点 3

导引04:酒店管理核心术语 4



第 2 章 酒店服务礼仪精细化管理 9

礼仪是酒店服务的核心内容,良好的服务礼仪不仅有助于提升酒店服务水平,提高服务效率,而且会给客人留下深刻的印象,使其能够再次光临。

第 1 节 基础知识 10

知识01:酒店员工的基本礼节 10

知识02:整体仪容仪表要求 11

知识03:要用礼貌用语接待客人 12

知识03:酒店服务人员工作礼仪 14

知识05:服务礼仪每日自检 16

第 2 节 实战指引 18

实战01:仪容 18

实战02:着装 19

实战03:站姿 22

实战04:坐姿 23

实战05:走姿 24

实战06:蹲姿 25

实战07:手势 26



第 3 章 酒店在线营销精细化管理 31

市场竞争的加剧,使越来越多的酒店开始通过各种促销、降价的手段来完善自己的销售渠道,这使酒店与ota等中介代理商之间的博弈更加激烈。对于更为广泛的散客来说,他们更愿意到有多家酒店可供选择的在线中介门户网站消费。

第 1 节 基础知识 32

知识01:在线营销服务商分类 32

知识02:在线营销模式分类 32

知识03:新型在线营销模式 33

第 2 节 实战指引 35

实战01:网站营销 35

实战02:qq营销 37

实战03:微信营销 40

实战04:微博营销 45

实战05:团购营销 47

实战06:网上订房 49



第 4 章 酒店前厅服务精细化管理 55

前厅是酒店的窗口,客人对酒店的印象*先来自于前厅,前厅服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象,同时也影响着酒店的收入。因此,酒店经理必须在前厅部主管的配合下,做好前厅各项事务的管理工作。

第 1 节 管理要点 56

要点01:客房分配工作要做细 56

要点02:做好入住登记 57

要点03:随时控制好房态 57

要点04:妥善处理超额订房问题 60

要点05:加强客房钥匙的分发及管理 61

要点06:做好前厅夜班客房报告 62

要点07:保留客人历史资料 63

第 2 酒店精细化管理实战手册-(图解版)

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