服务心理学-(修订本) 内容简介

本书主要内容包括：服务心理学概述、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、情绪与情感、气质与性格、人际交往与投诉心理等十章。

服务心理学-(修订本) 目录

**章　服务心理学概述
　**节　心理学基础知识
　第二节　服务心理学
第二章　感觉与知觉
　**节　感知觉的一般知识
　第二节　感知觉与宾客的行为要示
　第三节　感知觉与服务工作
第三章　记忆与注意
　**节　记忆的一般知识
　第二节　记忆与服务工作
　第三节　注意的一般知识
　第四节　注意与服务工作
第四章　需要与动机
　**节　需要的一般知识
　第二节　需要与服务工作
　第三节　动机的一般知识
　第四节　动机与服务工作
第五章　情绪与情感
　**节　情绪、情感的一般知识
　第二节　情绪、情感与服务工作
　第三节　情商
第六章　气质与性格
　**节　气质的一般知识
　第二节　宾客的气质行为特征与服务策略
　第三节　性格的一般知识
　第四节　宾客的性格特征与行为需求
第七章　饭店前厅与客房服务心理
　**节　前厅服务与宾客心理
　第二节　客房服务与宾客心理
第八章　饭店餐厅服务心理
　**节　宾客用餐的一般心理
　第二节　宾客对餐厅服务的心理要示
第九章　购物及康乐服务心理
　**节　购物服务心理
　第二节　康乐服务心理
第十章　饭店管理心理
　**节　饭店服务职业心理素质
　第二节　饭店服务员的职业意识
　第三节　服务人员的个体心理差异与管理
　第四节　人际关系与服务交往心理
　第五节　心理挫折与管理
　第六节　投诉心理及处理技巧
心理练习
　一、应变题
　二、案例评析
　三、案例讨论
　四、心理测验
　　1.气质测验
　　2.推理能力测验
　　3.聪明程度测验
　　4.人格（个性）自测问卷
　　5.职校学生心理素质测试
　　6.餐厅服务质量调查表
　　7.语言技巧练习
参考书目
参考书目

服务心理学-(修订本) 节选

为适应社会主义市场经济体制的要求，原国内贸易部于1998年颁发了商品经营等7个专业教学计划和专业课教学大纲。《服务心理学》一书是根据新编的教学计划和教学大纲的要求，充分吸收和借鉴本学科国内外研究的*新成果，重点放在学科体系、内容体系、结构体系的创新，强化知识应用性和可操作性。《服务心理学》是商贸中等职业技术学校的必用教材，也可供业务岗位培训和再就业培训使用，还可作为广大企业职工的自学读物。

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