旅游服务管理 内容简介

本书主要内容为旅游服务管理概述、旅游服务的内涵、旅游服务中的顾客管理、旅游服务质量管理等。

旅游服务管理 目录

**章 旅游服务管理概述
**节 服务经济与服务管理的发展
第二节 旅游业的发展与旅游服务管理
第二章 旅游服务的内涵
**节 旅游服务的定义
第二节 旅游服务的性质
第三节 旅游服务的分类
第四节 旅游服务系统
第三章 旅游服务中的顾客管理
**节 旅游服务中的顾客行为分析
第二节 旅游服务接触管理
第三节 顾客投诉与服务补救管理
第四节 顾客忠诚管理
第四章 旅游服务质量管理
**节 旅游服务质量的内涵
第二节 旅游服务质量的衡量
第三节 旅游服务质量的改进
第五章 旅游服务的需求与供给管理
**节 旅游服务需求与供给
第二节 旅游服务的需求与供给管理
第三节 顾客等候和预订管理
第四节 收益管理
第五节 旅游服务生产率管理
第六章 旅游服务的营销策略
**节 旅游服务营销组合
第二节 旅游服务营销活动的整合
第三节 旅游服务的关系营销策略
第七章 旅游服务组织的人力资源与组织管理
**节 旅游服务人员
第二节 旅游服务组织的人力资源管理
第三节 建立顾客导向的旅游服务组织结构
第八章 服务文化建设与旅游服务管理的整合
**节 创建服务文化
第二节 旅游服务管理的整合

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