导游业务与技巧 本书特色

　　本书是一本既有理论基础又具有较强实践指导性的，为广大旅游专业特别是导游专业学生和社会上有志于从事导游工作，或已在导游服务工作岗位上工作的旅游行业从业人员提供的实用教材，同时又是一本旅游爱好者了解旅行社及导游服务工作的好教材。《导游业务与技巧》的编撰主要从五个层次入手：首先，是导游业务的基础理论、导游员的职业要求和素质要求；其次，是导游人员的服务规范，针对团队导游、散客导游、景区（点）定点导游的工作性质，提出了既符合国家规范有具有个性特点的服务规范及程序；第三，针对到工作的复杂多变性，根据以往导游人员带团中常见问题的分析，提出了导游服务中解决游客个别要求和处理意外事故的程序、要求，并分析了原因；第四，进一步强调导游的艺术性，导游人员带团中如何提高技能、讲解方法等问题，从理论和实际两方面进行了分析；*后，提出导游人员在为游客提供服务过程中必须具备的基本常识。《导游业务与技巧》是一本理论基础扎实，运用性较强的教材，通过本教材的学习，学生基本能做到直接从业；能帮助导游人员解决大量的实际问题。

导游业务与技巧 内容简介

本书内容包括：导游业务的基本概况；导游人员的素质要求及其培训、考核与管理；导游人员，包括团队导游、散客导游、景区导游的服务规范及工作程序等。

导游业务与技巧 目录

**篇 基础理论篇
**章 导游服务工作
**节 导游服务与旅游业
第二节 导游服务史略
第三节 导游服务的性质与特点
第四节 导游服务工作的类型及范围
第五节 导游服务工作的基本原则
第二章 导游人员
**节 导游人员概述
第二节 导游人员的基本条件
第三节 导游人员的职业道德、职业修养和行为规范
第四节 导游人员的培训、考核与管理

第二篇 导游人员服务规范篇
第三章 团队导游服务规范
**节 旅行社业务简介
第二节 旅游团队导游服务人员组合
第三节 地方导游服务程序与服务质量标准
第四节 全程陪同导游服务程序与服务质量标准
第五节 领队服务工作程序
第四章 散客导游服务规范
**节 散客旅游与散客导游服务
第二节 散客导游服务程序与服务质量
第五章 景区(点)导游服务规范
**节 景区(点)导游概述
第二节 景区(点)导游服务程序和规范

第三篇 导游服务应变能力篇
第六章 游客个别要求的处理
**节 个别要求处理的原则
第二节 常见个别要求的处理
第三节 其他个别要求的处理
第七章 问题及事故的预防及处理
**节 活动日程变更的处理
第二节 接站时常见事故的预防及处理
第三节 送站时常见事故的预防及处理
第四节 遗失事故的预防及处理
第五节 游客走失事故的预防及处理
第六节 游客患病、死亡的处理
第七节 旅游者越轨言行的处理
第八节 旅游安全事故的预防及处理

第四篇　导游艺术与服务技能篇
第八章 导游艺术
**节 导游语言艺术
第二节 导游讲解技能
第九章 带团技能技巧
**节 导游员的自我管理技巧
第二节 建立良好人际关系的技巧
第三节 提高导游服务质量的技巧
第四节 做好特殊游客的接待

第五篇 相关知识篇
第十章 导游服务工作相关知识
**节 交通常识
第二节 通讯、外汇、保险常识
第三节 出入境知识
第四节 旅游卫生保健知识
第五节 礼仪常识
第十一章 常见法规知识
**节 《旅行社管理条例》及其实施细则
第二节 《导游人员管理条例》及其实施办法
第三节 《旅游投诉暂行规定》及其主要内容
第十二章 wto与导游服务工作
**节 wto关于服务贸易的一般原则和具体承诺
第二节 wto与中国导游人员
附录1 中华人民共和国国家标准导游服务质量
附录2 导游人员管理条例
附录3 导游员职业等级标准(试行)
附录4 导游人员记分管理规定扣分及处罚情况表
附录5 中国海关有关规定
附录6 北京与世界主要城市时差表
附录7 相关单位换算表
参考文献

旅游 导游领队等专业用书

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