陪你接车第一天-汽车服务顾问1080问 本书特色

《陪你接车每一天：汽车服务顾问1080问》是"刘总监解车热线书系”之一。本书共分四篇：服务礼仪篇、客户关系篇、业务能力篇、维修知识篇。书中以一问一答的形式，以汽车维修服务人员应知应会为重点，详细讲解了如何从内到外提高个人服务礼仪、客户关系、业务能力和维修知识，目的是帮助汽车维修服务人员以科学、实用、简洁的方法来提升客户满意度与忠诚度。

陪你接车第一天-汽车服务顾问1080问 内容简介

《陪你接车每一天：汽车服务顾问1080问》是“刘总监解车热线书系”之一。本书共分四篇：服务礼仪篇、客户关系篇、业务能力篇、维修知识篇。书中以一问一答的形式，以汽车维修服务人员应知应会为重点，详细讲解了如何从内到外提高个人服务礼仪、客户关系、业务能力和维修知识，目的是帮助汽车维修服务人员以科学、实用、简洁的方法来提升客户满意度与忠诚度。本书通俗易懂、形象直观、图文并茂和全面翔实，书中提出的问题具有较强的普遍性和针对性，给出的解答具有较强的实用性和可操作性。因此，适合于汽车服务经理、服务顾问和培训师等人员阅读和参考；同时，也可作为培训机构的辅导用书和汽车服务企业的培训教材。 

陪你接车第一天-汽车服务顾问1080问 目录

目录**篇 服务礼仪篇1.什么是礼仪？2.礼仪距离是多远？3.什么是礼貌？4.什么是礼节？5.穿着西装有哪些禁忌？6.服务顾问在鞋袜上应注意什么？7.服务顾问如何入座？8.服务顾问入座后应注意哪些问题？9.对服务顾问的站姿有何要求？10.对服务顾问的行姿有何要求？11.对服务顾问的蹲姿有何要求？12.如何正确握手？13.握手时应注意哪些问题？14.不正确的握手礼仪有哪些？15.保持微笑的要点有哪些？16.服务顾问如何正确接听电话？17.接听电话时应注意哪些问题？18.名片上应包含哪些信息？19.准备名片时应注意哪些问题？20.如何接收客户的名片？21.递送名片时应注意哪些问题？22.如何互换名片？23.服务顾问应注意哪些不良习惯？24.引导客户时应注意哪些礼仪？25.与客户交谈时应注意哪些礼仪？26.递送饮料或茶点时应注意哪些礼仪？27.递送资料时应注意哪些礼仪？28.送别客户时应注意哪些礼仪？29.服务顾问有哪些重要性？30.服务顾问应具备哪些条件？31.服务顾问的职责有哪些？第二篇 客户关系篇32.什么是客户满意度？33.有哪些行为让客户不满意？34.如何赢得客户满意？35.客户满意度的重要性有哪些？36.什么是客户忠诚度？37.什么是客户忠诚的良性循环？38.什么是口碑效应？39.赢得客户忠诚的三大要素是什么？40.客户有哪些心理状态？41.客户有哪些担忧？42.什么是4c理论？43.什么是客户关系管理？44.客户分析的工作是什么？45.企业对客户承诺的目的是什么？46.客户信息交流的功能是什么？47.什么是客户档案？48.如何建立客户基本资料？49.如何管理客户业务资料？50.客户档案分析的内容有哪些？51.如何分析客户信用度？52.如何分析客户资产回报率？53.如何分析客户收入构成？54.如何分析地区构成？55.如何管理客户档案？56.什么是会员折扣管理？57.什么是会员积分管理？58.什么是短信群发管理？59.什么是紧急救援管理？60.接待客户前应做好哪几方面准备？61.迎接客户时应做好哪几方面准备？62.充分聆听时应注意哪些问题？63.言语有度包括哪三个方面？64.运用肢体语言时应注意什么问题？65.什么是避讳隐私原则？66.什么是汽车维修合同？67.汽车维修合同有哪些特征？68.汽车维修合同有什么作用？69.汽车维修合同有哪些内容？70.什么是汽车保险理赔？71.汽车保险理赔有什么作用？72.撞车如何索赔？73.车辆被盗如何索赔？74.车在外地出险怎么办？75.车辆自燃如何索赔？76.撞伤第三者或车上人员受伤如何索赔？77.第三方不肯赔偿怎么办？78.处理客户投诉有哪些基本要求？79.客户投诉的来源有哪些？80.如何接待投诉的客户？81.如何处理客户情绪？82.客户投诉的原因有哪些？83.客户投诉处理流程有哪些？84.如何处理重大投诉案件？85.人事管理应遵循哪些原则？第三篇 业务能力篇86.什么是汽车4s店？87.汽车4s店的服务宗旨是什么？88.什么是6s管理？89.实施6s管理有何意义？90.什么是维修服务流程？91.汽车维修服务流程有哪些特点？92.汽车维修服务流程有几个环节？93.遵循服务流程时有哪些注意事项？94.为什么招揽客户？95.招揽客户有哪些方法？96.什么是预约？97.什么是主动预约？98.什么是被动预约？99.预约前有哪些准备？100.电话预约的内容有哪些？101.提高预约率的方法有哪些？102.预约有什么好处？103.服务顾问在接车时有哪些工作要做？104.服务顾问在接车时要注意哪些细节？105.为什么要进行环车检查？106.环车检查包括哪些内容？107.如何使用接车问诊表？108.维修施工单包括哪些内容？109.服务顾问为什么进行巡查？110.如何进行维修作业？111.修前服务内容有哪些？112.修中服务内容有哪些？113.修后服务内容有哪些？114.什么是收费合理？115.什么是保证质量？116.什么是竣工检验？117.为什么要进行竣工检验？118.竣工检验的内容有哪些？119.什么是结算/交车环节？120.结算单包括哪些内容？121.交车时有哪些注意事项？122.如何管理返修车辆？123.为什么进行跟踪回访？124.跟踪回访包括哪些内容？125.如何采购零配件？126.如何验收零配件？127.如何进行库存管理？128.价格管理包括哪些内容？129.协助财务做好资金运作包括哪些内容？130.管理板上包括哪些内容？131.零配件入库登记哪些内容？132.零配件出库登记哪些内容？133.对仓库设置有哪些要求？134.索赔仓库设置有哪些规定内容？135.配件计划制定的目的是什么？136.什么是配件预测？137.什么是定货计划？138.如何进行制定和预测定货计划？139.什么是常规定单？140.什么是紧急定单？141.什么是定时定单？142.什么是特殊定单？143.资金管理应如何运作？144.汽车索赔期限是多少？145.哪些项目不予索赔？146.如何接待事故车？147.什么是保险法？148.保险法的主要内容有哪些？149.什么是机动车保险合同？150.机动车辆保险合同具有哪些法律特征？151.机动车辆保险合同的主体是什么？152.机动车保险合同的客体是什么？153.机动车辆保险合同有哪些内容？154.基本险有哪些险别？155.保险人有哪些义务？156.投保人有哪些义务？157.被保险人有哪些义务？158.如何变更与终止保险合同？159.为什么要购买汽车保险？160.什么是保险市场？161.保险市场有什么特点？162.什么是交强险？163.交强险有什么特点？164.交强险的责任免除有哪几项？165.什么是第三者责任险？166.第三者责任险的责任免除有哪几项？167.什么是全车盗抢险？168.全车盗抢险的责任免除有哪几项？169.什么是车上责任险？170.什么是无过失责任险？171.什么是车载货物掉落责任险？172.什么是玻璃单独破碎险？173.什么是车辆停驶损失险？174.什么是自燃损失险？175.什么是新增加设备损失险？176.什么是不计免赔特约保险？177.车上人员责任险的保险责任是什么？178.车上人员责任险的责任免除有哪几项？179.车上货物责任险的保险责任是什么？180.车上货物责任险的责任免除有哪几项？181.无过失责任险的保险责任是什么？182.车载货物掉落责任险的保险责任是什么？183.车载货物掉落责任险的责任免除有哪几项？184.什么是定期检测？185.什么是强制维护？186.什么是视情修理？187.什么是汽车维护？188.为什么进行汽车维护？189.汽车维护如何分级？190.什么是汽车维护周期？191.日常维护有哪些作业范围？192.一级维护有哪些作业范围？193.二级维护有哪些作业范围？194.汽车维护有哪些技术要求？195.汽车修理有哪几个类别？第四篇 维修知识篇196.什么是零公里汽车？197.什么是越野车？198.什么是suv？199.什么是mpv？200.什么是换代车型？201.什么是发动机？202.什么是化油器式发动机？203.什么是汽油喷射式发动机？204.什么是狄塞尔发动机？205.什么是汪克尔发动机？206.什么是前置发动机？207.什么是中置发动机？208.什么是后置发动机？209.什么是横置发动机？210.什么是纵置发动机？211.什么是反置发动机？212.反置发动机有何优势？213.什么是可变排量发动机？214.什么是l型发动机？215.什么是v型发动机？216.什么是vr型发动机？217.什么是w型发动机？218.什么是h型发动机？219.h型发动机有什么优势？220.发动机按所用燃料如何分类？221.发动机按冲程数目如何分类？222.发动机按活塞运动方式如何分类？223.发动机按冷却方式如何分类？224.发动机按气缸数目如何分类？225.发动机按气缸排列方式如何分类？226.发动机按进气状态如何分类？227.什么是增压？228.发动机由哪几部分组成？229.发动机排量对轿车有何影响？230.大排量输出大功率吗？231.什么是压缩比？232.压缩比决定发动机“喝”什么油吗？233.什么是工作循环？ 234.什么是工况？235.什么是发动机转速？236.四冲程汽油机如何工作？237.四冲程柴油机如何工作？238.四冲程汽油机与柴油机有何区别？239.转子发动机如何工作？240.转子发动机有何优点？241.什么是气门重叠？242.什么是抗爆性？243.汽油高标号等于高质量吗？244.汽油机的混合气有几种形成方式？245.汽油喷射式混合气如何形成？246.什么是过量空气系数？247.什么是空燃比？248.汽油机有几种燃烧室？249.汽油机各燃烧室有何特点？250.柴油机的混合气有几种形成方式？251.柴油机有几种燃烧室？252.分隔式燃烧室有哪些特征和类型？253.直喷式燃烧室有哪些特征和类型？254.发动机有哪些排放污染物？255.排放污染物如何形成？256.如何防治排放污染物的产生？257.曲柄连杆机构有何作用？258.曲柄连杆机构在什么条件下工作？259.曲柄连杆机构工作时受到哪些作用力？260.曲柄连杆机构由哪几部分组成？261.什么

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