汽车终端服务店客户服务技巧 本书特色

本书主要介绍了服务顾问应有的能力、服务顾问**的专业知识、汽车维修保养服务、客户关系管理、客户抱怨处理五个方面的内容。本书浅显易懂，突出实用性和专业性，具有很强的参考价值。本书适用于汽车4S店、汽车美容店、汽车维修店等相关人员阅读，也可供汽车后市场的其他终端服务门店的从业者参考。

汽车终端服务店客户服务技巧 内容简介

《汽车终端服务店客户服务技巧》一书是汽车终端服务店创业管理学习用书。以汽车终端服务店创业实战、上岗培训为主线，详细介绍了汽车终端服务店人员**素质，汽车终端服务店人员专业知识， 汽车终端服务店人员职业技能等相关岗位要求内容。可供相关从业人员及创业人员学习培训使用。

汽车终端服务店客户服务技巧 目录

导读：深耕用户需求赢得用户 / 001

一、汽车终端服务行业细分 / 001

二、加强服务深度 / 001

三、体现用户价值 / 002

四、变客户为用户 / 004



**部分服务顾问应有的能力

**章　服务顾问的素质要求 / 006

一、品格素质要求 / 006

二、技能素质要求 / 007

三、能力要求 / 008

第二章　服务顾问的礼仪要求 / 011

一、仪容与着装礼仪 / 011

二、坐姿礼仪 / 013

三、站姿礼仪 / 014

四、行姿礼仪 / 014

五、蹲姿礼仪 / 015

六、微笑服务 / 015

相关链接：微笑服务的魅力 / 015

七、工作礼仪 / 017

第三章　服务顾问的职业道德要求 / 020

一、服务顾问应遵守的职业道德 / 020

二、服务顾问的职业道德意志修养 / 022

三、职业道德品质修养 / 022

相关链接：服务顾问职业道德修养途径 / 023



第二部分服务顾问**的专业知识

第四章　汽车结构知识 / 026

一、发动机 / 026

二、底盘 / 027

三、车身 / 028

四、电气设备 / 030

相关链接：常见汽车基本参数 / 031

第五章　汽车维修知识 / 032

一、汽车维修制度 / 032

二、汽车日常检测与维修项目 / 032

三、汽车维修和保养知识 / 034

第六章　汽车美容知识 / 038

一、汽车美容的依据 / 038

二、汽车美容三大项目 / 038

三、汽车美容种类 / 039

四、汽车美容常用工具 / 040

相关链接：汽车美容常用术语 / 043

第七章　汽车配件知识 / 046

一、汽车配件的定义 / 046

二、汽车配件的分类 / 046

三、汽车常见易损件 / 048

四、汽车配件的编号规则 / 052



第三部分汽车维修保养服务

第八章　客户预约 / 056

一、认识维修保养预约 / 056

二、维修预约的类别 / 056

三、预约的准备工作 / 058

四、预约的主要业务与实施要点 / 059

五、预约的实施要求 / 061

六、预约的工作规范 / 061

七、预约话术范例 / 063

第九章　客户接待 / 065

一、了解客户接待 / 065

二、维修接待前的准备工作 / 067

三、维修接待中的要求 / 070

范本：维修委托书 / 079

四、维修接待的注意事项 / 081

五、客户接待话术范例 / 082

第十章　服务跟踪 / 084

一、随时记录 / 084

二、车间维修进度监控 / 084

三、追加维修项目 / 086

第十一章　质量检验 / 089

一、质量检验的任务 / 089

二、质量检验的实施要点 / 089

三、质量检验的要求 / 090

四、质量检查的项目 / 090

五、质量检查的关键步骤 / 092

六、质量检查的实施规范 / 092

七、验车话术范例 / 094

第十二章　结算交车 / 096

一、结算交付的任务 / 096

二、结算交付的实施要点 / 096

三、结算交付的要求 / 097

四、结算交付的准备工作 / 097

五、结算与交车的步骤 / 100

六、结算交车的注意事项 / 102

七、结算交车话术范例 / 104



第四部分客户关系管理

 1/2    1 2 下一页 尾页

工业技术 汽车与交通运输 汽车

在线阅读