一、汽车维修竣工车辆和总成的出厂规定... 128
二、汽车维修竣工出厂验收标准... 128
三、汽车维修竣工出厂后的质量保证... 131
四、质量返修的处理... 132
任务四 汽车维修企业全面质量管理... 132
一、全面质量管理概述... 132
二、汽车维修企业的全面质量管理... 135
小结... 144
思考与练习... 144
项目七 汽车维修企业服务管理.... 146
任务一 汽车维修合同管理... 146
一、汽车维修合同概述... 147
二、汽车维修合同的使用... 148
三、汽车维修合同的管理... 150
任务二 客户满意战略... 153
一、客户终身价值... 153
二、客户价值分析... 154
二、客户关怀策略... 157
任务三 汽车维修服务流程与服务规范... 159
一、汽车维修企业服务流程... 159
任务四 客户投诉及预防... 168
一、投诉分析... 168
二、投诉处理的基本要求... 169
三、处理投诉的原则... 170
四、处理投诉的技巧... 170
五、投诉的预防... 172
小结... 173
思考与练习... 173
项目八 汽车维修企业人力资源管理.... 175
任务一 人力资源管理基本知识... 175
一、人力资源管理的基本概念和原理... 175
二、人力资源管理的目标与任务... 176
任务二 汽车维修企业岗位研究... 178
一、岗位研究... 178
二、岗位说明书... 179
任务三 员工招聘和培训... 182
一、员工招聘的基本原则和条件... 182
二、员工招聘的途径和程序... 183
三、员工培训... 185
任务四 员工的绩效考核... 189
一、绩效考评的作用和内容... 189
二、绩效考评的方法... 192
任务五 报酬与激励... 196
一、报酬... 196
二、激励... 198
小结... 200
思考与练习... 201

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