服务管理:运作、战略与信息技术(原书第7版) 内容简介

　　《管理教材译丛：服务管理·运作、战略与信息技术（原书第7版）》自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在不断更新的过程中，《管理教材译丛：服务管理·运作、战略与信息技术（原书第7版）》及时地吸纳和增加了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成、相得益彰。本书是奠定服务管理基础与体系的经典之作。 　　《管理教材译丛：服务管理·运作、战略与信息技术（原书第7版）》可用于工商管理、旅游管理、公共事业管理等专业的服务管理教材，也可供服务行业人员工作参考。

服务管理:运作、战略与信息技术(原书第7版) 目录

译者序
作者简介
前言
本书概要
**部分 了解服务
第1章 服务在经济中的作用
1.1 本章概要
1.2 服务的定义
1.3 服务在经济中的促进作用
1.4 经济演进
1.5 经济发展的几个阶段
1.6 服务业的性质
1.7 新体验经济
1.8 服务部门发展的源泉
1.9 小结
服务标杆：沃尔玛是《财富》
500强企业的**名
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
第2章 服务的性质
2.1 本章概要
2.2 服务运营的特征
2.3 服务的无主权特性
2.4 服务包
2.5 通过服务传递过程对服务
分类
2.6 具有战略启示的服务分类
2.7 服务主导逻辑
2.8 服务的开放系统观点
2.9 小结
服务标杆：突破
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
案例2-1 沃尔沃村
案例2-2 xpresso 润滑油公司
第3章 服务战略
3.1 本章概要
3.2 战略性服务的愿景
3.3 把握服务竞争环境
3.4 服务竞争战略
3.5 战略分析
3.6 在市场中赢得顾客
3.7 信息在服务业中的竞争作用
3.8 虚拟价值链
3.9 制约信息利用的因素
3.10 利用信息将顾客分类
3.11 服务性企业竞争力阶段
3.12 小结
服务标杆：中心市场避开传统做法和著名产品
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
案例3-1 联合商业银行和埃尔班科
案例3-2 alamo drafthouse
第二部分 构建服务型企业
第4章 新服务开发
4.1 本章概要
4.2 服务革新
4.3　 新服务开发
4.4 服务设计的因素
4.5 通过流程结构进行战略定位
4.6 服务蓝图
4.7 服务流程设计的分类
4.8 服务系统设计的一般方法
4.9 知识产权
4.10 小结
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
案例4-1 100日元寿司店
案例4-2 "为通勤人员洗衣"-一份新企业建议书
案例4-3 高尔夫史密斯
第5章 服务中的技术
5.1 本章概要
5.2 服务接触中的技术
5.3 自助服务的出现
5.4 服务自动化
5.5 作为服务助推器的互联网
5.6 电子商务
5.7 电子商务模式
5.8 规模扩展的经济性
5.9 服务中的技术创新
5.10 小结
服务标杆：*佳实践只是点击
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
案例5-1 amazon.com
案例5-2 日本b2c电子商务的进程
第6章 服务质量
6.1 本章概要
6.2 定义服务质量
6.3 测量服务质量
6.4 通过设计提高服务质量
6.5 步行穿越调查
6.6 实现服务质量
6.7 服务补救
6.8 质量开发步骤
6.9 小结
服务标杆：bronson教会医院
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例6-1 clean sweep公司
案例6-2 抱怨信
案例6-3 艺术与设计博物馆
第7章 支持设施与流程
7.1 本章概要
7.2 环境心理和定向
7.3 服务场景
7.4 设施设计
7.5 流程分析
7.6 设施布局
7.7 小结
服务标杆：哪里，我们将去哪里
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例7-1 健康维护组织（a）
案例7-2 健康维护组织（b）
案例7-3 esquire 百货商店
案例7-4 中央市场
第8章 过程改善
8.1 本章概要
8.2 质量和生产力的改进过程
8.3 分析、解决问题的质量工具
8.4 标杆管理
8.5 服务质量改进计划
8.6 小结
服务标杆：在服务、教育和医疗卫生领域，鲍德里奇国家质量奖的获奖者
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
案例8-1 senora 县郡治安官
案例8-2 mega bytes饭店
附录8a 数据包络线分析
练习题
案例8-3 中大西洋巴士公司
第9章 服务接触
9.1 本章概要
9.2 服务接触中的三元组合
9.3 服务组织
9.4 与顾客接触的员工
9.5 顾客
9.6 服务接触概览
9.7 创建顾客服务导向
9.8 服务利润链
9.9 小结
服务标杆：曼纳小姐对抱怨的处理
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
案例9-1 艾米冰淇淋
案例9-2 erac租车公司

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