新编21世纪远程教育精品教材·经济与管理系列质量管理学(第2版)/李晓光/新编21世纪远程教育精品教材(经济与管理系列) 本书特色

“质理管理学”是研究质量产生、形成和实现过程规律的一门实用性很强的学科，正在逐步发展为市场和顾客导向的管理学。本书的主要内容包括:质量管理的基本理念和管理框架，质量管理的关键领域和质量产生、形成与实现的基本过程，质量管理中常用的工具和方法，以及推进质量管理和提高产品质量的一些重要举措。

新编21世纪远程教育精品教材·经济与管理系列质量管理学(第2版)/李晓光/新编21世纪远程教育精品教材(经济与管理系列) 内容简介

“质理管理学”是研究质量产生、形成和实现过程规律的一门实用性很强的学科，正在逐步发展为市场和顾客导向的管理学。本书的主要内容包括:质量管理的基本理念和管理框架，质量管理的关键领域和质量产生、形成与实现的基本过程，质量管理中常用的工具和方法，以及推进质量管理和提高产品质量的一些重要举措。

新编21世纪远程教育精品教材·经济与管理系列质量管理学(第2版)/李晓光/新编21世纪远程教育精品教材(经济与管理系列) 目录

**章 质量与质量管理导论1
**节 当代市场环境的特征1
第二节 质量的含义5
第三节 质量管理的发展与原则9
第四节 质量管理的代表人物及其主要思想15

第二章 以顾客为中心20
**节 营销观念的变化和关注顾客21…
第二节 顾客满意和顾客忠诚26
第三节 顾客关系管理29
第四节 顾客满意度的测量与分析32

第三章 领导与战略计划36
**节 组织的基本方向36
第二节 组织的社会责任40
第三节 战略计划活动43
第四节 标杆管理46

第四章 活性化与团队合作49
**节 人力资源管理与活性化49
第二节 团队及其作用52
第三节 团队发展与技巧53

第五章 过程管理59
**节 过程和过程管理60
第二节 系统的含义及应用62
第三节 产品的产生、形成和实现过程64
第四节 质量机能展开67
第五节 面向过程的再造74

第六章 测量、信息与知识管理78
**节 测量与信息管理78
第二节 测量过程与改进82
第三节 质量成本84
第四节 知识管理和创造86

第七章 供应商关系管理91
**节 供应商关系管理的含义92
第二节 供应商关系管理的原则和方法93
第三节 供应商关系的计划与控制96
第四节 供应商关系的改进99

第八章 质量改进102
**节 质量改进的含义103
第二节 质量改进方法和程序106
第三节 质量管理小组活动109
第四节 六西格玛管理112

第九章 统计思想及其应用116
**节 统计学基础知识117
第二节 统计思想与变异理论121
第三节 常用统计技术和方法122
第四节 抽样技术与抽样检验125
第五节 过程能力129
第六节 控制图132

第十章 质量管理工具和方法140
**节 质量控制工具和方法140
第二节 计划与管理的工具152

第十一章 GB/T19000族标准与卓越绩效评价准则165
**节 GB/T19000族标准165
第二节 日本、美国和欧洲质量奖169
第三节 卓越绩效评价准则174

第十二章 标准化、认证制度、质量监督177…
**节 标准化178
第二节 认证制度185
第三节 质量监督192

参考文献197

新编21世纪远程教育精品教材·经济与管理系列质量管理学(第2版)/李晓光/新编21世纪远程教育精品教材(经济与管理系列) 节选

改革开放四十年来，中国经济发展取得了辉煌成就，这应归功于国家层面的经济体制创新，企业层面的技术和管理创新。伴随着改革开放，中国从日本和美国引进了全面质量管理的理论和*佳实践，经过模仿、消化、吸收，逐步内化为中国企业的管理理论和惯性做法，创新全面质量管理已成为中国企业的战略竞争手段。 　　二十世纪九十年代初，作者开始在中国人民大学商学院从事质量管理教学与研究工作，十多年累积的成果便是2006年由中国人民大学出版社出版发行的《质量管理学》一书。全书共分十二章，**章是质量管理的概论，主要介绍了质量概念的演变、质量管理的思想与原则等，并引出全书的框架结构;第二章至第十章围绕质量管理的原则展开，包括以顾客为中心，领导与战略计划，活性化与团队合作，过程管理与系统管理，测量、信息与知识管理，供应商关系管理，质量改进，统计思想及其应用，质量管理工具和方法等;第十一章介绍了质量管理的国际标准、国际通行做法及其在我国的采用与实施;第十二章介绍了我国质量管理在宏观层面的制度与做法，包括标准化、认证制度和质量监督等。 　　从《质量管理学》**版面世至今，已经过去了十多年。在此期间，质量管理领域的理论和实践已有了很大发展和变化，例如，来自信息技术与互联网的影响，以及由此带来的企业新的质量管理实践。本次修订保持了**版的章节框架结构，并充分考虑到上述发展和变化，更新了质量概念，采用了*新的质量管理原则，补充了信息技术和互联网的应用，新增了企业质量管理实践案例等，确保教材内容与*新的质量管理理论和实践保持一致。本书可作为高等学校相关专业本科与研究生教材，也可作为各类组织中从事质量管理专业人员的参考书。 　　中国人民大学商学院焦叔斌、徐京悦、张雁，北京交通大学陈运涛在教材修订过程中提出了宝贵意见，在此一并致谢! 　　尽管作者力求完善本教材，但限于水平，加之质量管理的理论和实践始终处于发展变化中，教材仍有需要改进之处，敬请广大读者不吝赐教!

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