果画成图表，然后每个组来演讲。
大家纷纷说出真实的情况。我们这桌有一个负责营销的小伙子情绪激动
地告诉大家，他早就发现大约有70％的业务量是来自电话订餐，但公司却没
有做任何事来提高送餐服务的能力和质量。一听这话，大家都从椅子上跳起
来喊‘没错！’然后别的人又接着说下去，大家又跟着喊。就这样，每个人
都感到士气又一点点涨了起来。*后，我们对自己说，也许我们自己就能找
到解决问题的方法。”
那次会议的作用是扫除了整个公司的沉闷状态。给了公司一个新的开始
。会开得很是时候，天才的领导者大卫通过这样一个手段振奋了士气。使人
们团结在共同的愿景之下。大卫想要告诉大家的是：“我们正在经历一场战
争、一场奋斗。我们必须把目前的糟糕状况扭转过来，而且我们能够做到。
”必胜客开始改变自己的竞争力和服务质量，在不到一年的时间里，公司的
业绩就出现了根本的好转。
P17-P19

别把你的顾客丢了（L类） 相关资料

书评

如果你不关照你的顾客，自然会有人关照
“你是否在寻找一些特别的帮助，提出明智的原则，帮助你激励员工真
正做到以顾客为中心？如果是这样，就读一读这本出色的著作吧，也把它推
荐给别人，与他人分享你的心得，然后做出计划并执行。你一定会看到成果
的！”
——史蒂芬·柯维博士(Dr.StephenR.Covey)
《高效能人士的七个习惯》(The7HabitsofHighly
EffectivePeople)作者
“肯·布兰佳再次重拳出击！在这本书中，他向我们揭示了出色的洞察
力只有通过对榜样的深入研究才能得到。通过向我们描绘Yum!在向以顾客为
中心的企业转变时所付出的努力(既有一些坎坷，也有大量成功的实例)，布
兰佳和其他两位合著者向我们展示了一张任何企业都可以使用的路线图，告
诉你如何激励员工并最终赢得顾客的心。”
——马库斯·白金汉(MarcusBuckingham)
《首先，打破一切常规》(First,BreakAlltheRules)合著
者
“任何一个员工都必读此书！这本书简明有力，集可实施性、说服力和
极大可读性于一体。平时我会随身携带一本在身边，当我享受到令我喜出望
外的服务时，我会将此书作为礼品赠送。”
——帕特里克·M·兰西奥尼(PatrickM.Lencioni)
《团队合作的五大功能障碍》(TheFiveDysfunctionsofa
Team)作者

别把你的顾客丢了（L类） 作者简介

肯·布兰佳(KenBtanchard)，成功企业家，著名管理大师。他创作了多部世界超级畅销书，包括《一分钟经理人》、《顾客也疯狂》、《共好》、《鲸鱼哲学》等，总销量逾1500万册，以25种语言出版。布兰佳还是“Faithwalk领导力中心”的创始人之一。

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