关注和更好的服务，市场营销资源正在缩减以致到了*低程度，过去的
大众营销手段已经不再灵验，客户化、个性化的营销活动是大势所趋；
公司越来越关注投资回报率，市场营销被视为一种投资……
    互联网将我们带入了21世纪的数字时代，伴随着大众市场向细分市
场的转变，客户的购买行为也越来越难以捉摸。对市场来说，它也从根
本上动摇了市场规则。在传统大众营销方式已不能很好地为企业的销售
和市场战略服务的时候，寻找新的营销方法是摆在多数企业面前亟待解
决的难题。随着科技的发展，一种借助现代网络建立起来的数据库营销
模式正在悄然形成，并且逐渐显示出传统营销模式无法实现的领先优势，
而更多的企业也将目光转向了具有精益效果的数据库营销。
    在大多数营销活动成本都在迅速增加的今天，运用高科技信息技术
使公司准确进入特殊细分市场并获取与它们需求相关的信息，将极大地
降低公司的营销经营风险。新技术的产生往往会带动生产力的巨大飞跃，
这是社会发展的永恒规则。对企业来说，如果新技术不能被完全利用，
只是急功近利地用于眼前，无疑是一种浪费。其结果就像从一片厮杀惨
烈的红海转移到稍嫌宽阔的蓝海一样，很快就会再次面临战略的转移。
如果能对新技术加以透彻的分析、全效的利用，或许就能帮助企业发现
 一片真正广阔的空间。
    数据库营销是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后
预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精
确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的，
从而实现企业盈利目标。
    数据库营销的基本出发点是发现和奖励重要的利润客户。20／80法则
告诉我们，公司80％的利润来源于20％的客户。如果能对这部分客户提
供更有针对性的服务，提高客户的满意度，他们就更有可能成为公司的
忠诚客户。
    市场营销和销售的风向真的变了，更多企业转向了具有精益效果的
数据库营销。除了酒店、烟草、银行之外，在电信、IT、医疗设备、医疗
服务、零售市场、媒体、保险、软件等领域越来越多的中国本土企业和
外资企业已经逐步开始采用数据库营销作为新的竞争利器，数据库营销
在中国已悄然兴起。
    正是在这种背景之下，本书应运而生，全书共由三部分组成：
    **部分：数据库营销概述。对数据库营销进行简单阐述，包括什
么是数据库营销、营销数据库，以及数据库营销与其他营销手段的整合。
使读者全面了解、熟悉数据库营销。
    第二部分：如何实施数据库营销。这一部分包括数据库营销实施的
步骤、策略、工具，以及针对我国企业实施数据库营销的一些思考。旨
在使读者掌握数据库营销的实施，为其提供有效利用数据库营销的指南。
   第三部分：数据库营销案例，包括按照各种新兴营销方式以及各热
门行业分类的数据库营销经典案例。通过对国内外企业实施数据库营销
的成功，失败案例的分析。供读者反思与借鉴。
    本书适合以下人群阅读：一线营销人员，了解数据库营销；中层管
理者，熟悉、掌握数据库营销-营销顾问，用于数据库营销的培训、咨
询．对数据库营销感兴趣的普通读者。
    编者

 基于网络电话或网络交换机的呼叫中心
  这是一种新型呼叫中心。既有交换机型的稳定性和强大的电话交换
功能，又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的新技术一体化平台呼
叫中心。
黝呼叫中心的特点及优势
  呼叫中心的特点
  呼叫中心的特点主要有：
  ·专业化服务。
  ·智能化呼叫路由。由各种条件决定呼叫路由的选择，可分别根据
座席员的忙闲程度，技术等条件进行来话分配。
    ·实时服务，可以随时随地通过语音或人工服务获取所需信息。
    ·语音资料同步，当电话呼入时其会将客户的相关信息同步地显示
在业务员的计算机上，并且接通电话。
  ·规范内部管理。
  呼叫中心的优势
  呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，
每一个呼叫意味着一个重要的机会。建立呼叫中心，对企业有以下优势：
    提高工作效率。呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，
提高员工，业务代表的业务量，在**时间内将有问题的用户转接到正确
的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。
    节约开支。呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提
 示即可轻易获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度。每一
位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多电话，大大提高了电话处
理的效率及电话系统的利用率。
    选择合适的资源。根据员工的技能、员工的工作地点，根据来电的
需要、来电的重要性，根据不同的工作时间，日数来选择*合适的业务代
表。
    提高客户服务质量。自动语音设备可以不间断地提供礼貌而热情的
服务。即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而
且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫
到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息
传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就了解到
了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程度。这在呼叫中心
用于客户支持服务中心的时效尤为明显。
    带来新的商业机遇。理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益，

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