金牌服务-电力企业服务文化读本
金牌服务-电力企业服务文化读本作者:陈步峰 开 本:16开 书号ISBN:9787501186440 定价:48.0 出版时间:2009-01-01 出版社:新华出版社 |
金牌服务-电力企业服务文化读本 本书特色
阳光服务十大心态
感恩心态:感恩戴德,激情燃烧
侍者心态:助人者高,侍人者贵
负责心态:主动认真,全力以赴
平常心态:心平气和,点滴做起
体验心态:换位思考,推己及人
双成心态:成己为人,成人达己
宽容心态:海纳百川,和谐人生
热忱心态:激发潜能,快乐共享
事业心态:执著投入,专业艺术
成功心态:自我激励,不畏艰险
金牌服务-电力企业服务文化读本 目录
前言
**章 服务文化决胜未来
一、我们走进“人人都是服务员、行行都是服务业”的大服务时代
二、文化决定服务层次,服务层次决定企业成败
三、卓越企业、员工的成功秘诀:高度的服务文化自觉
四、建设服务文化是打造现代企业、创建和谐社会的助推器
五、电力行业应当率先构建服务文化
案例分享:
创新服务品牌铸就彩虹魅力——日照供电公司服务创新的启示
第二章 服务文化的内涵和功效
一、服务文化的内涵
二、服务文化的功效
三、服务是一种文化情感的交流和沟通
四、落后文化必将制约企业的健康发展
案例分享:
为何坚守制度却丢了市场——创造性地服务而不是机械地盲从
第三章 服务文化的设计与建立
一、精彩的过程:参与互动,提升共享
二、满意的结果:文化建设要达到“六力、六满意”的标准
三、企业服务文化建设案例
第四章 读懂服务对象、明确服务内涵是提升服务品质的基础
一、顾客是什么?顾客不是什么?
二、服务是什么?服务不是什么?
三、服务意识的种种误区
四、服务工作者应强化的十大服务意识
案例分享:
文化沟通是国际接轨的前提——微波炉烤猫官司的启示
第五章 保持阳光心态、提高文化修养是取得服务成功的钥匙
一、为什么要保持良好心态
二、怎样保持良好心态
三、应该修炼的十大阳光服务心态
第六章 精心经营顾客创造顾客忠诚
一、忠诚顾客是企业*重要的资产
二、经营顾客、提升顾客价值的意义
三、培养顾客忠诚的五个阶段
四、提升顾客价值、创造顾客忠诚的要素和途径
第七章 科学管理投诉化抱怨为财富
一、客户为什么会投诉
二、重新认识顾客投诉的价值:抱怨就是财富
三、科学管理客户投诉,建立投诉绿色通道
四、坚持忠诚补救原则,掌握处理投诉技巧
案例分享:
“王先生怒火焚身”与三个看不懂
第八章 整合服务机制优化服务流程
一、服务机制是服务文化顶天立地的支撑和保证
二、实施机制创新,建立高效顺畅的服务机制和服务体系
三、确立客户服务中心的权威,提高顾客信息的反馈效率
案例分享:
一切以客户为中心——栾城电力实施营销流程再造
第九章 创新服务模式提供特色服务
一、推行服务规范,落实服务标准
二、优化服务细节,提供亲情服务
三、以顾客为本,提供人性化服务
四、便捷送给顾客,提供简单服务
案例分享:
荆门电力特色服务受青睐
第十章 提升服务品质打造五星服务
一、把握服务创新的“五化”趋势
二、掌握提升服务品质的五把金钥匙
三、创建名副其实的五星级服务
四、追求“服务到家”的五个境界
第十一章 提升服务资质创建服务品牌
一、提升服务资质,营销自己的文化魅力
二、创建服务品牌,提升企业的竞争优势
第十二章 提高服务艺术享受快乐服务
一、讲“真话”不如讲“对话
二、好顾客是哄出来的
三、不是卖产品,而是卖方案
四、幽默:服务营销的润滑剂
附录:
服务文化建设应着眼长远循序渐进
服务文化本质上是一种智慧文化
满足用户,适应市场。努力建设符合时代发展要求的服务文化
服务文化是企业文化建设的重要组成部分
金牌服务-电力企业服务文化读本 节选
阳光服务十大心态
感恩心态:感恩戴德,激情燃烧
侍者心态:助人者高,侍人者贵
负责心态:主动认真,全力以赴
平常心态:心平气和,点滴做起
体验心态:换位思考,推己及人
双成心态:成己为人,成人达己
宽容心态:海纳百川,和谐人生
热忱心态:激发潜能,快乐共享
事业心态:执著投入,专业艺术
成功心态:自我激励,不畏艰险
金牌服务-电力企业服务文化读本 作者简介
陈步峰,中国服务文化创始人、中国企业文化研究会研究员、中国酒店管理协会副会长、服务文化课题组组长,北京大学经济学院教授。中国总裁培训网高级培训师,北京中电阳光文化传播有限公司高级咨询师,湖北企研会等单位文化顾问。著有《服务文化理论与实践》、《中国服务文化建设》等。中央人民广播电台、《经济日报》、《中国电力报》、《中外企业文化》和中国企业文化网、中国电力新闻网等数十家媒体或网站曾予以介绍。
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