金融业客户关系管理 本书特色

《金融业客户关系管理》是经济管理类专业规划教材·金融学系列之一。

金融业客户关系管理 目录

前言教学建议第1章 客户关系管理概论本章提要重点难点引导案例1.1 客户关系管理的产生1.2 客户关系管理的内涵与本质1.3 客户关系管理的外延1.4 客户关系管理在金融业中的战略地位与运用本章小结思考练习推荐阅读第2章 金融业客户关系管理的内容与目标本章提要重点难点2.1 我国金融业所面临的营销挑战及营销理念的演变2.2 金融业的客户关系管理实施现状2.3 我国金融业客户关系管理对象2.4 金融业客户关系管理目标2.5 我国金融业客户关系管理的内容本章小结思考练习推荐阅读第3章 金融业客户关系的建立本章提要重点难点3.1 金融业的客户分析3.2 客户识别与定位3.3 金融业客户获取的市场策略：生命价值的营销管理3.4 我国金融业客户关系建立环节的现状：以银行业为例本章小结思考练习推荐阅读第4章 金融业客户数据挖掘本章提要重点难点4.1 数据挖掘的基本概念4.2 数据挖掘的基本方法、流程与应用4.3 现代金融业数据挖掘存在的问题4.4 客户知识管理本章小结思考练习推荐阅读第5章 金融业客户关系的维持：客户满意度管理本章提要重点难点5.1 客户关系维持(客户保有)的实现途径5.2 客户满意度的基本概念5.3 金融业客户满意的驱动因素5.4 金融业客户的情绪管理5.5 客户抱怨管理与服务补救5.6 如何提高与管理金融业客户满意度本章小结思考练习推荐阅读第6章 金融业客户关系的维持：金融业服务管理体系本章提要重点难点6.1 服务质量管理与金融业的客户满意6.2 影响金融业客户满意的服务感知质量要素6.3 服务管理体系的健全与完善6.4 我国金融业服务现状的分析本章小结思考练习推荐阅读第7章 金融业客户关系价值的提升：客户忠诚管理本章提要重点难点7.1 客户忠诚的界定与测量7.2 客户忠诚的分类7.3 客户忠诚的形成阶段与影响因素7.4 金融业如何赢得客户忠诚本章小结思考练习推荐阅读第8章 金融业客户互动管理本章提要重点难点8.1 互动管理的概述8.2 金融业客户互动管理的基础：企业与员工的互动8.3 金融企业中客户互动的管理本章小结思考练习推荐阅读第9章 金融业客户关系管理系统本章提要重点难点9.1 金融业客户关系管理系统概述9.2 运营型CRM和分析型CRM9.3 CRM系统软件9.4 金融业CRM系统的实施本章小结思考练习推荐阅读参考文献

金融业客户关系管理 节选

《金融业客户关系管理》将从本科生和硕士生教材编写的角度出发，在书籍编写过程中，尽量使文字语言更加通俗易懂；《金融业客户关系管理》的篇章结构上，以学生的思维逻辑安排布局，使学生尤其是本科生都比较容易把握该理论的本质；书中将引入大量的金融业运作案例和课程作业，以便学生能够更直观地掌握课程的精髓。随着金融业客户关系管理的理念进一步的深化及客户经理制的日益完善，金融业对于金融管理专业及企业管理、市场营销等专业学生对客户关系的理解与学习要求会更高，今后开设这门课程的高校将逐渐增加，目前出版的各类著作并不适合作为教材使用。特别是针对我国金融业的客户关系管理运作来讲，现有教材的针对性较弱。《金融业客户关系管理》适合金融学专业、企业管理专业及市场营销专业本科生或硕士研究生使用。本书用通俗易懂的语言阐述了金融业客户关系管理的理论、理念，并结合我国金融业的客户管理理念、管理过程与管理实践，引用大量商业银行的运作案例，从金融业客户的数据挖掘、金融业客户关系的维护、金融业客户的互动以及金融业客户关系系统等角度，系统探讨了金融业客户关系管理的相关内容。本书适合金融学专业、企业管理专业及市场营销专业本科生或硕士研究生使用。

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插图：4.现代信息技术的发展随着电脑技术以及信息技术的迅速发展和普及，可以说，信息技术进步和现代通信基础设施的发展，为企业实施“以客户为中心”的管理模式提供了强大的推动力量。使得企业的营销人员能够更好地与客户建立关系、收集信息、差异分析并获得自己需要的信息，从而更好地识别最有价值的客户及其购买模式来获取利润。信息技术对企业的影响越来越大，不但直接影响着企业组织的结构、战略、业务处理过程以及组织成员和组织文化，而且担当着组织适应企业经营环境变化的媒介角色。当今社会，几乎所有类型企业的经营活动都要依赖信息技术进行快速的信息处理和数据交换。企业的客户通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来；与客户进行接触的员工通过信息系统全面了解客户关系，根据顾客的需求进行交易并记录自己获得的客户信息。同时许多革新性的新技术出现，如数据仓库、联机分析处理、数据挖掘和其他互补技术等，使得营销人员可以从大量繁杂的顾客数据中找出有用的信息，分析顾客特征和偏好，预测顾客的需求和行为，从而积累丰富的顾客知识。而且，技术的进步为企业更有效地管理内部流程创造了条件。流程设计技术使得企业可以很方便地设计自动化处理系统，提高生产力和职员的反应能力，同时提供更高水平的服务。此外，随着聚类分组算法的日趋精炼，企业也逐渐认识到分组工具的重要性，并将其引入自己的系统，在IT专家和营销部门的通力合作下，建立起适合自己特定要求的顾客细分模型。这种高度定制化的顾客细分模型也就成了各个企业的核心机密，同时也是企业核心能力的重要组成部分。

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