服务营销 内容简介

在新经济时代，服务消费将取代传统的产品消费，成为刺激经济发展的新引擎，由服务业取代制造业的经济模式将全球经济带入了一个服务经济的新时代。放眼“十二五”新时期，服务业的新变化为服务企业带来了营销的新挑战，服务营销已经成为一个发展迅速的新兴学科。本书以服务经济的发展特点和新趋势为背景，在借鉴和吸收国内外*新研究成果及服务业发展实践的基础上，以顾客关系管理的理念为出发点，以了解顾客需求、满足顾客需求、保持顾客关系和获得顾客长期价值四个阶段来分解整合服务营销的相关理论和营销策略，为我国服务企业的营销活动提供理论指导和有参考价值的经典案例。 本书可作为企业管理、市场营销、工商管理等专业的教材及参考书，也可供服务企业的管理及营销人员，以及从事服务营销的研究人员参考。

服务营销 目录

前言
第1章 服务经济背景下的服务营销
    1.1 了解服务经济
    1.2 服务营销研究的发展历程
    1.3 服务营销实践的新特性
    1.4 本书的研究主线和框架结构
第2章 服务与服务营销
    2.1 认识服务产品
    2.2 服务营销
第3章 服务消费中的顾客关系
    3.1 服务消费的趋势与类型
    3.2 理解顾客关系
    3.3 顾客关系的层次与类型
第4章 服务期望与顾客感知服务质量
    4.1 服务期望

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