59秒管理-给客服和营销的管理者

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59秒管理-给客服和营销的管理者

59秒管理-给客服和营销的管理者

作者:许乃威,周力之,松颖,袁小美,葛舜卿 译

开 本:16开

书号ISBN:7802520614

定价:38.0

出版时间:2010-03-01

出版社:华艺出版社

59秒管理-给客服和营销的管理者 内容简介

  大象在自然界是没有天敌的。
 除了非洲一群狮子之外。
 这群大象杀手.住在非洲中部一个沼泽,是世界上唯一会猎捕大象的狮群。
 英国bbc电视台捕捉到狮群猎捕大象的珍贵镜头.画面中,这群狮子进行了世界上少见的精密捕猎行动,狮群首先派出诱敌队伍.将身形巨大的大象给引开.诱敌过程惊心动魄,大象朝着狮群猛力冲刺.诱敌狮群无力招架.东奔西窜.但看似混乱的逃窜中.诱敌狮群却很有组织的将这些巨象越引越远,*后留下一只身形*为瘦小的大象,真正的猎捕狮群这时终于出现.团团将这只大象给围住。
    大象是有名的家族型态的动物,非常照顾家人.一般不会轻易丢下家人离开,但诱敌狮群的精密战术.打乱了大象的团队组织,终于让落单的大象留下给了早已埋伏在一旁的狮群。

59秒管理-给客服和营销的管理者 目录

**篇 北京的开春一呼叫中心管理的灵魂
 关键行为
 呼叫中心现场和滚雪球效应
 行动开始
 59秒工具:团队竞赛与团队荣誉
 59秒工具:团队三只脚
 59秒工具:班组休闲活动时间规划表
 战斗的开始和结束
 组织凝聚力的关键:兵头将尾
 59秒工具:录音分享记录表
 故事结尾
 十分钟沉思室一**篇的感想与结语
 班组长管理能力衡量表
 59秒工具回顾
第二篇 广州的五月花开一电话营销的奇迹管理

59秒管理-给客服和营销的管理者 相关资料

  《59秒管理》这本书让我再次看到了许老师业内权威的功力。他对电话服务与营销进行了生动的、深入浅出的论述和概括提炼,非常具有实用性,能很好地帮助提升客服中心的管理水平。老实说,我如获至宝、一口气读完。如果说许老师传授的是顶级武功“一阳指”那么我等练习稍微偏差一点,最终成就了“二指禅”,也可谓客服界的“武林高手”了。   ——平安银行信用卡事业部副总经理厉朝阳   读完《59秒管理》,我从心底佩服作者,如此毫无保留地将这么多管理的秘籍公之于众,让大家分享他的管理经验与成果。书中的事例全部真实地发生在我们身边,而每一个解决方案都如此令人拍案叫绝。   ——招商银行电话中心总经理徐子颖   很多管理者长期以来的想法、感受和困惑,在这本书中被一言道破。世界是顺畅的,管理是简单的,不然,一定是我们自己的方法出了问题,问题就是:我们是否抓住了“关键”?许老师告诉您: “关键”是什么。   ——中国移动江苏公司客户服务中心副总经理张立春

59秒管理-给客服和营销的管理者 作者简介

  许乃威,《客户世界》杂志专栏作家,是《客户世界》杂志读者票选的“2008年最受欢迎作者”,文章于网上广为流传。目前是台湾客服中心发展协会理事、监事,《客户世界》杂志编辑委员,呼叫中心与BPO行业资讯网(51 c&llcenter)编辑委员,是2008年、2009年国内呼叫中心行业最受欢迎的企业顾问讲师之一。   毕业于私立纽约大学(NYU),获互动传媒硕士学位,是教育传媒博士候选人。曾提出多项创新管理工具,在国内客服和电销中心广为使用。是“最小方差管理法”理论的推动者,曾参与超过200家客服和电销中心的咨询顾问和培训工作。   联系作者:will___hsu@1 26.corn   个人博客:http://willhsu.ccmw.net/

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