客户关系管理流程设计与工作标准(第二版) 本书特色

　　1、提供从“如何做”走向“如何更有效地做”的解决方案； 　　2、责任明确的管理业务流程；科学规范的工作执行标准；拿来即用的模板与范例；切合实际的执行方案。

客户关系管理流程设计与工作标准(第二版) 内容简介

　　本书以流程图和工作标准的形式介绍了企业客户关系管理的各项工作流程，具体包括客户服务管理规划、客户服务组织管理、客户信息管理、客户信用管理、客户关系管理、客户促销管理、售后服务管理、客户财务管理、客户服务质量管理、客户投诉管理、大客户管理、网络客户管理、呼叫中心管理共 13大工作事项的95个流程。本书形式新颖、步骤清晰，各个部门的具体工作一目了然，具有很强的操作性。 　　本书适合企业中高层管理人员、客户关系主管、客户关系管理流程设计者、培训和管理咨询人员、高等院校管理专业师生阅读、使用。

客户关系管理流程设计与工作标准(第二版) 目录

第1章 流程与流程图的绘制
　1.1 流程与流程再造
　　1.1.1 什么是流程
　　1.1.2 什么是流程再造
　　1.1.3 流程设计或再造的基础
　　1.1.4 流程管理对企业的意义
　1.2 流程图的绘制与管理
　　1.2.1 流程图绘制原则
　　1.2.2 选择“关键流程冶
　　1.2.3 流程图绘制方法
　　1.2.4 流程图的管理与实施
第2章 客户服务管理规划
　2.1 客户服务管理规划流程设计
　　2.1.1 流程设计目的
　　2.1.2 流程结构设计

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