打造高绩效营业网点:服务终端业绩增长400%的秘密武器 本书特色

　　《打造高绩效营业网点》是服务营销终端运营管理专家——陈玉庭13年倾心打造，20余万学员、3000多家营业网点力荐，献给全国100万家营业网点的学习礼物。书中的“服务提升12字秘诀”，让暗访中被扣分的日子一去不返；“陈式1分钟投诉处理”，则培养了大批投诉处理的终结者。作为一本网点服务指导用书，它实战、实操、可落地，不仅适用于营业网点，更是基层团队难得的高绩效管理实战手册！ 　　尤其适合以下读者阅读： 　　金融行业：分行行长、支行行长、网点负责人 　　通信行业：二、三级经理、片区主管、营业厅经理、店长

打造高绩效营业网点:服务终端业绩增长400%的秘密武器 内容简介

　　陈玉庭老师结合多年的实战经验和培训经历，总结了营业网点管理中的各项问题，以期借此帮助其管理人员提高管理技能和工作效率。他的理论和方法言之有物，实操性强，已帮助多家营业网点完成了从普通向优秀、从优秀向卓越的跳跃式发展。 　　他独创的“服务提升12字秘诀”，让暗访中被扣分的日子一去不返； 　　他独创的“陈式1分钟投诉处理”，培养了大批投诉处理的终结者； 　　他独创的“陈式营销速成法”，快速有效地提升了网点的销售业绩； 　　…… 　　如果你也因为暗访扣分发愁，因为客户投诉苦恼，因为网点业绩得不到提升而忧虑……那么，陈老师这些独创的方法和技巧都是你不能错过的。它不仅让陈老师的学员获得了晋升，更让其所在营业网点的业绩持续提升。

打造高绩效营业网点:服务终端业绩增长400%的秘密武器 目录

推荐序一　培训师是个厚积薄发的职业　 ix
推荐序二　一线运营和管理的价值　 xi
**章　营业网点高绩效管理的四大基石
一、发现问题——认清营业网点管理的五大挑战　 
1．人情化与员工个性化对管理的影响　 
2．员工缺乏工作技巧，没有养成良好的工作习惯　 
3．客户期望值盲目增加带来的投诉压力　 
4．第二、三、四代营业网点转型的变革压力　 
5．各种监管压力和其他因素对网点管理的制约　 
二、解决问题——找准营业网点管理者的三大定位　 
1．要先学会“不干什么”　 
2．不遗余力地赞美和激励员工　 
3．树立目标，做出标杆　 
三、规范流程——建立营业网点管理的五种标准　 
四、工具闭环——合理使用营业网点管理工具　 
1．缺少管理工具的尴尬　 
2．使用管理工具的优势　 
3．管理工具的制作及使用思路　 
第二章　营业网点管理七法宝
一、网点看三区　 
1．看动区　 
2．看静区　 
3．看受理区　 
二、忙时三处理　 
1．门口点对面　 
2．第三方协作　 
3．批量服务营销　 
三、大堂三件事　 
1．预检分流　 
2．体验销售与需求挖掘　 
3．关怀教育　 
四、柜台三注意　 
1．注意业务和服务规范执行　 
2．注意柜台销售　 
3．注意配合销售引导　 
五、管理三结合　 
1．现场纠正与集体演练相结合　 
2．鼓励员工与严格要求相结合　 
3．标准执行与文化建设相结合　 
六、辅导三句话　 
1．站哪里　 
2．干什么　 
3．注意事项　 
七、常说三个词　 
1. 踏实——从小事做起　 
2. 忍耐——耐心地积累经验　 
3. 积极——逆境是*好的教育　 
第三章　营业网点服务管理
一、服务管理的作用与价值　 
1．用服务提高竞争力　 
2．用服务做亮点、做备胎　 
3．用服务为营销保驾护航　 
4．以服务管理为爆点带动变革　 
二、服务中的两大短板——微笑服务、主动服务　 
1．微笑服务　 
2．主动服务　 
三、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节　 
1．*易扣分的问候语　 
2．个性化尊称　 
3．注意细节：妆容和手部保养　 
4．恰当把握时机：唱收唱付、暂离致歉　 
四、网点服务纪律管理的重点　 
1．服务忌语　 
2．办公时间接打电话应认真、专业　 
3．禁止与同事交头接耳闲聊或说笑　 
4．无关人员不得进入办公区，严禁与客户抢道　 
五、避免服务投诉的三个管理点　 
1．培养一种态度，心中有大爱　 
2．调整一种思路，换位思考　 

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