顾客授权理论及实证研究 本书特色

　　《顾客授权理论及实证研究》在对授权管理理论综述的基础上，主要探讨顾客授权的相关问题，同时，对组织其他层次的授权（包括组织授权、团队授权、员工授权）的相关理论及国内外研究现状进行了介绍，并辅以相关的实证研究。《顾客授权理论及实证研究》采用定性研究与定量研究相结合的研究方法，设计并检验了目前学术界唯一采用的由规范、科学的量表开发程序开发的顾客心理受权量表，并采用多层次理论，通过实证研究，检验组织授权、组织授权氛围、员工心理受权、员工服务质量、顾客参与、顾客教育等不同层次变量对顾客心理受权、顾客满意感、顾客服务质量等顾客心理和行为的影响。本书的内容一方面可以丰富营销学界对顾客授权理论的研究，另一方面对服务性企业实施不同层次的授权管理，向顾客有效授权，以及提高企业绩效有一定的实践指导价值。 　　《顾客授权理论及实证研究》对高等院校市场营销、企业管理等专业的研究生及这些领域的研究人员有一定的参考价值，对企业管理人员和营销人员也有一定的借鉴作用。

顾客授权理论及实证研究 目录

前言

**章 授权管理的基本理论

**节 权力与授权

第二节 授权管理理论

第三节 心理受权理论

 

第二章 顾客授权基本理论

**节 顾客控制与服务评估

第二节 顾客授权的理论基础

第三节 顾客心理受权

第四节 顾客心理受权量表的设计与检验

 

第三章 顾客参与与顾客授权

**节 顾客的角色

第二节 顾客参与

第三节 顾客参与与顾客心理受权的实证研究

 

第四章 企业对顾客的授权措施

**节 授予顾客权力

第二节 信息共享

第三节 顾客教育

第四节 顾客教育与顾客心理受权的实证研究

第五节 服务公平性与顾客心理受权的实证研究

 

第五章 多层次授权

**节 组织授权

第二节 员工心理受权

第三节 授权的多层次运用研究

第四节 组织授权氛围与个体心理受权的实证研究

第五节 顾客心理受权的多层次模型分析

 

第六章 顾客授权的效果

**节 顾客契合

第二节 价值共创

第三节 激励顾客

参考文献

管理 一般管理学 领导学

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