客户沟通技巧 本书特色

本著整合构建了内含先情后理原理、人际沟通要求与言行规范、客户沟通一般过程与法则、典型职场事务沟通要则的客户沟通体系，并有机组织进行典型职场事务沟通演练，以有效培养沟通素养与客户沟通能力。本书强实战，每章先活动与情景分析、中有即问即答与边学边练、后有思考与实践；富实效，总结了高效沟通模式、并以日常职场中与生活中典型事务举例与实践，理论与实践有机融合。 本书适用于即将进入职场而努力培养职业能力的本科与高职大学生学习使用，也可供商务与经营管理人员工作中阅读参考。

客户沟通技巧 目录

目  录破  冰 1任务1  为何学沟通 50.1.1  沟通太重要 50.1.2  学习很必要 60.1.3  学习有功效 7任务2  知道沟通学什么 80.2.1  学习沟通知识 80.2.2  致用沟通方法 80.2.3  修炼心态品行 9任务3  了解怎么学沟通 90.3.1  去掉知障，心思纯元 90.3.2  职场规范，职场定位 90.3.3  知行合一，学生主体 100.3.4  仿效职场，全息考评 10附录：沟通课程考评体系 12要点回放 12预学：浏览全书与预习《项目1?认知沟通基础》 13项目1  认知沟通基础 14任务1  理解沟通价值 161.1.1  沟通的功能 161.1.2  沟通的效用 16任务2  了解沟通内涵 171.2.1  沟通过程 171.2.2  沟通种类 181.2.3  沟通要素 191.2.4  沟通基本要素 201.2.5  沟通概念 20任务3  掌握沟通基本要求 211.3.1  认知沟通中的障碍 211.3.2  掌握沟通基本要求 24要点回放 27项目检测 27预习《项目2?初步掌握人际沟通》 27项目2  初步掌握人际沟通 28任务1  理解人与人际沟通 322.1.1  人的特点 322.1.2  人际沟通的特点 322.1.3  人际沟通的概念 32任务2  掌握人际沟通三符号 322.2.1  文字语言 332.2.2  声音语言 332.2.3  肢体语言 34任务3  掌握人际沟通三信息 342.3.1  文字语言信息 342.3.2  声音语言信息 352.3.3  肢体语言信息 372.3.4  人际沟通中的信息传达要求 40任务4  理解大脑运行信息的模式 422.4.1  五官摄入信息 422.4.2  感知过滤 422.4.3  大脑信息处理 442.4.4  达成共识或不认同 45任务5  领悟沟通原理——“先情后理” 462.5.1 “先情后理”的原理 462.5.2  人际沟通实践要求 46任务6  掌握人际沟通要求，初步规范言行 472.6.1  掌握人际沟通要求 472.6.2  初步规范言行 47技能训练 48要点回放 49项目检测 49预学《项目3?认识客户沟通》 49项目3  认识客户沟通 50任务1  了解职场典型的沟通事务 523.1.1  基层岗位沟通事务 533.1.2  职场九型沟通事务 53任务2  了解客户特点与沟通客户特点 543.2.1  沟通中客户的特点 553.2.2  沟通客户的特点 55任务3  理解沟通客户的要求 553.3.1 “先情后理”具体化 553.3.2  沟通客户模式化 56任务4  认知客户沟通体系 583.4.1  客户沟通能力 583.4.2  客户沟通体系 59要点回放 59项目检测 59预学《项目4?遵行沟通流程》 60课程作业ⅰ 60项目4  遵行沟通流程 61任务1  亲和客户 624.1.1  保持优良形态 654.1.2  见面有礼 704.1.3  寒暄问候 744.1.4  问听互动 764.1.5  同步沟通 76任务2  了解客户 814.2.1  客户需求 824.2.2  人格性情 834.2.3  调研 864.2.4  观察 874.2.5  询问 914.2.6  聆听 94任务3  有效表述 994.3.1  表述通行不当 1014.3.2  表述遵从原理 1034.3.3  有效表述三要则 1044.3.4  有效表述四步骤 106任务4  促成共识 1074.4.1  促成要则 1094.4.2  促成方法 110任务5  异议化解 1144.5.1  异议与异议处理 1164.5.2  化解异议的措施 117要点回放 120项目检测 121课程作业ⅱ 123预习《项目5?遵行沟通法则》 124项目5  遵行沟通法则 125任务1  沟通中理解与做到信息如实 1265.1.1  中立平静 1275.1.2  全息互动 127任务2  沟通中理解与确保信息契合 1285.2.1  信息契合情景 1285.2.2  信息相互契合 129任务3  运用恰当方式进行人际沟通 1305.3.1  适合于口头沟通的事务情景采用口头沟通 1305.3.2  适合于书面沟通的事务情景采用书面沟通 1315.3.3  职场中一般是多种沟通方式综合运用 131任务4  以尊重人格来孕育亲和关系 1325.4.1  肯定认同 1335.4.2 “同时”不“但是” 1355.4.3  多听少说 1365.4.4  弹性若水 136任务5  适当技巧助力达成高效沟通 1375.5.1  提示 1385.5.2  引导 1395.5.3  正负对比 1405.5.4  fab表述 1415.5.5  先跟后带 1445.5.6  沟通策略 1455.5.7  隐喻/讲故事 146任务6  事务无定规，依情随机权变 1475.6.1  人物变随之沟通变 1475.6.2  时间变随之沟通变 1475.6.3  场景变随之沟通变 1485.6.4  事务变随之沟通变 148要点回放 148项目检测 149预学《项目6?积极自我沟通》 150项目6  积极自我沟通 151任务1  领会沟通自己的意义 153任务2  积极孕育阳光七心态 1556.2.1  尊重 1556.2.2  感恩 1566.2.3  相信 1576.2.4  善念 1576.2.5  爱心 1586.2.6  舍得 1586.2.7 “无” 159任务3  把握沟通自己八方式 1606.3.1 “共赢”观念 1616.3.2  积极聚焦 1616.3.3  积极设问 1646.3.4  积极定义 1656.3.5  肯定认同 1666.3.6  正面词语 1676.3.7  正向冥想 1686.3.8  活力身心 168要点回放 169综合技能训练 169项目检测 170课程作业ⅲ 170预学《项目7?职场沟通要则与综合演练》 171项目7  职场沟通要则与综合演练 172任务1  掌握客户接待的沟通要则与开展事务沟通演练 1747.1.1  领悟与掌握客户接待沟通要则 1747.1.2  开展客户接待事务的沟通演练 176任务2  掌握出外洽商的沟通要则与开展事务沟通演练 1767.2.1  领会与掌握出外洽商事务的沟通要则 1777.2.2  开展出外洽商事务的沟通演练 178任务3  掌握同事商讨的沟通要则与开展事务沟通演练 1787.3.1  领会与掌握同事商讨事务的沟通要则 1787.3.2  开展同事商讨事务的沟通演练 179任务4  掌握上下沟通的沟通要则与开展事务沟通演练 1807.4.1  领会与掌握上下沟通事务的沟通要则 1807.4.2  开展上下沟通事务的沟通演练 183任务5  掌握接待销售的沟通要则与开展事务沟通演练 1847.5.1  领会与掌握接待销售事务的沟通要则 1847.5.2  开展接待销售事务的沟通演练 185任务6  掌握拜访销售的沟通要则与开展事务沟通演练 1867.6.1  领会与掌握拜访销售事务的沟通要则 1867.6.2  开展拜访销售事务的沟通演练 187任务7  掌握异议投诉的沟通要则与开展事务沟通演练 1887.7.1  领会与掌握异议投诉事务的沟通要则 1887.7.2  开展异议投诉事务的沟通演练 190任务8  掌握公众演讲的沟通要则与开展事务沟通演练 1917.8.1  领会与掌握公众演讲事务的沟通要则 1917.8.2  开展公众演讲事务的沟通演练 192任务9  掌握口头沟通之外沟通事务的沟通要则与开展事务沟通演练 1937.9.1  领会与掌握口头沟通之外沟通事务的沟通要则 1937.9.2  开展口头沟通之外的沟通演练 196项目小结 197

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