金融客户关系管理 本书特色

本书以金融企业为研究对象，结合我国金融企业具有的特征和面临的市场环境，有针对性地对客户关系管理的相关理论和具体应用进行系统性的阐述。首先，本书从客户关系管理的理论知识入手，介绍了客户关系管理出现的背景、概念和内涵，并对金融企业实施客户关系管理的必要性进行了阐述；然后，结合金融企业及其客户的特征，详细的阐述了金融企业客户应该如何进行客户满意管理、客户忠诚管理和客户流失管理，这也是客户关系管理的重中之重；*后，对金融企业如何具体实施客户关系管理战略、建立CRM系统进行了详细介绍，并对实施过程中的风险控制和绩效评价进行了说明。

金融客户关系管理 内容简介

作为一本针对金融企业的客户关系管理教材，本书可以适用于国内高等院校市场营销专业与金融专业本科生、研究生和MBA的教材，也可以作为有志于从事金融行业客户服务与关系管理工作的人员的参考用书之一。本书在编写过程中，对当前学术界和行业界的理论研究和发展现状进行了全面的梳理，引用了大量有关客户关系管理的*研究成果和行业案例，注重客户关系管理理论在金融行业的实际应用，力图兼顾教材内容的理论性和实践性。

金融客户关系管理 目录

一章客户关系管理概论 13开篇案例：Capital One公司的CRM管理 13**节客户关系管理的兴起 14一、消费者购买行为的转变是CRM兴起的需求方背景 14二、经济全球化的快速发展与日益激烈的市场竞争使CRM成为企业必然的选择 16三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 17四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 18五、营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础 18第二节客户关系管理的概念与内涵 21一、客户、关系与管理 21二、客户关系管理的定义 24三、客户关系管理的内涵 26相关知识与拓展1-1：从此处开始的想法 28第三节客户关系管理的起源与发展趋势 30一、客户关系管理的起源 30二、客户关系管理的发展趋势 32第四节金融企业实施CRM的意义 35一、CRM能够帮助金融企业更好地将客户分类，提升金融企业的盈利能力 35二、CRM能够帮助金融企业更好地了解客户需求，动态把握客户需求的变化，提高顾客的满意度和忠诚度，减少客户流失率 36三、CRM能够帮助金融企业降低服务与销售成本 37四、CRM能够帮助金融企业有效地防范内部和外部风险 38案例1-1：银行CRM，有了软件就行吗？ 38本章小结 42思考练习 43第二章金融企业客户关系管理的对象和内容 44开篇案例：失去后才知珍贵 44**节 CRM在国内外金融行业的应用 45一、CRM在国外银行业的应用 45二、国内金融业CRM的实施情况 50三、我国金融企业实施CRM的特点及存在的问题 53四、改善我国金融企业客户关系管理的措施 55相关知识与拓展2-1：从证券公司的实践与转型所想到的 57第二节金融企业客户关系管理的目标 60一、阶段性目标——关系成长的三个维度 60二、终极目标——客户资产*大化 61第三节我国金融企业客户关系管理的对象 67第四节金融企业客户关系管理的内容 69一、明确客户策略 70二、制定产品与服务策略 71三、制定和实施营销策略 72四、加强客户关系的管理与维护 73案例2-1：泰华国际银行：专注中国的中小企业 73本章小结 77思考练习 78第三章金融企业客户细分、识别与差异化管理 79开篇案例：包商银行细分客户拓展小微企业大市场 79**节客户数据信息管理 82一、收集客户信息 82二、客户数据类型 84三、建立客户数据库 86第二节金融企业的客户细分、层级与差异化管理 88一、金融企业常用的客户细分指标 89二、客户细分的维度 90三、常见的客户层级 91四、不同客户层级的差异化管理 92相关知识与扩展3-1：基于行为细分变量的证券业客户细分 94第三节金融企业客户的选择和定位 96一、金融企业客户的选择 96相关知识与拓展3-2：中小银行的长尾理论 98二、金融企业的定位 101案例3-1：我国商业银行客户细分行为的不同及产品差异化 102本章小结 106思考练习 106第四章金融企业客户满意度管理 108开篇案例：手机银行业务对零售银行客户满意度提升效果显著 108**节客户满意度的概念 110一、客户满意的定义 110二、客户满意的层次 111三、客户满意度的发展 112四、研究客户满意度的意义 112第二节影响金融企业客户满意度的因素 113一、期望 113二、服务质量 115三、客户感知价值 116四、顾客情绪 118五、对服务成功或失败的归因 118六、对平等或公正的感知 119相关知识与扩展4-1：商业银行客户满意度的影响因素 120第三节金融企业客户满意度的衡量 124一、客户满意度调查 124二、客户满意度指标体系 129第四节金融企业客户满意度的提升 134一、金融客户期望管理 134二、金融企业服务质量管理 136三、金融客户感知价值管理 136四、客户情绪管理 139五、归因管理 139六、公平与公正的合理解释 140案例4-1：VIP交易通道是证券公司满足客户需求的重要手段 140本章小结 141思考练习 142第五章金融企业服务质量管理 143开篇案例：建行以客户为中心提升服务质量 143**节 服务质量管理的基本概念 146一、服务质量的定义和特性 146二、服务质量的构成要素 147第二节基于顾客感知的服务质量差距模型及测量 147一、服务质量差距模型 147二、服务质量差距模型的量化测定——SERVQUAL方法 151第三节我国金融企业的服务质量现状 154一、金融业很难实现组织结构的配套调整 154二、金融业服务质量考核指标体系不合理 155三、金融企业管理者经营理念没有转变 155四、金融企业员工素质与环境的问题 155相关知识与拓展5-1：商业银行服务质量竞争的特点和趋势 156第四节金融业服务管理体系的完善 161一、建立合理有效的服务流程 161二、明确管理者的职责 162三、建立可操作的质量评价标准 162四、一线员工的管理和培训 163五、制度文化环境的建设 163案例5-1：“315金融服务质量”调查保险问题突出 164案例5-2：银行网点调查数据显示客户*佳等待时间为10分钟 165本章小结 166思考练习 167第六章金融企业客户忠诚管理 168开篇案例：万事达卡向国内银行推出客户忠诚度解决方案 168**节客户忠诚的基本概念和内涵 170一、客户忠诚的定义 170二、客户忠诚的维度 171三、客户忠诚形成的一般过程 173四、金融企业实施客户忠诚管理的战略意义 173第二节影响金融企业客户忠诚的决定性因素 176一、四个决定性因素 176二、决定性因素之间的交互作用 180相关知识与扩展6-1：基于客户关系生命周期的客户忠诚动态模型 180第三节金融企业客户忠诚度的测评 183第四节金融企业客户忠诚度的分类 185一、基于客户忠诚维度的客户忠诚分类 185二、客户忠诚钻石模型 186三、客户忠诚的7种类型 186第五节金融企业客户忠诚的提升 188一、努力实现客户的高度满意 188二、提升客户感知价值 189三、根据忠诚类型进行客户分类管理 189四、增加客户信任 190五、提高转换成本 193案例6-1：中国人保电话车险的忠诚度营销 195本章小结 200思考练习 201第七章金融企业客户流失管理和服务补救 202开篇案例：保险商的老客户为何快速流失？ 202**节正确看待客户流失 204一、客户流失的影响 204二、有些客户的流失是不可避免的 204三、流失的客户有被挽回的可能 204第二节客户流失的预防——客户流失预测算法 205第三节客户流失的原因 207一、过失流失 207二、竞争流失 208相关知识扩展7-1：余额宝或分羹银行理财市场客户流失或难返银行 208三、自然流失 210第四节客户流失管理 210一、客户流失的防范措施 210二、客户挽留策略 213相关知识和扩展7-2：商车费改会加重劣质客户逆选择风险 214第五节服务补救 218一、服务补救的概念 218二、服务补救策略 219案例7-1：保险公司不想再为"劣质"私家车客户买单 220案例7-2：防止客户销卡，银行挽留有招 221本章小结 223思考练习 224第七章金融企业客户关系管理的实施 225开篇案例：平安银行对公CRM：“不一样”的发展历程 225**节 金融企业实施客户关系管理的影响因素 227一、金融企业实施客户关系管理的准备工作 227二、金融企业实施客户关系管理的影响因素 228三、金融企业客户关系管理战略实施的关键点 232第二节金融企业CRM系统的建立 234一、CRM系统的定义 234二、CRM系统的主要特征 235三、CRM系统的具体功能 237四、金融企业CRM系统的建立流程 238相关知识与扩展8-1：招商银行借咨询之力，以CRM系统推进转型 241第三节 CRM系统软件简介 246一、CRM系统的分类 246二、国内外CRM产品介绍 250案例8-1：证券行业客户关系管理系统解决方案 258本章小结 262思考练习 263第九章金融企业数据仓库与数据挖掘 264开篇案例：大数据艺术：让金融企业“痛点”变“亮点” 264**节数据仓库 265随着90年代后期Internet 的兴起与飞速发展，我们进入了一个新的时代，大量的信息和数据迎面而来。用科学的方法去整理客户信息和数据、对客户信息进行精确分析和准确判断的需要比以往更为迫切，实施客户关系管理的有效性也比以往更受关注，客户数据仓库也是基于这种需要出现的。 265一、数据仓库的定义和构成 266二、数据仓库的特点 267三、与传统数据库的区别 268四、数据仓库在CRM中的应用 268相关知识与扩展9-1：假如没有数据仓库CRM会怎样？——美洲银行CRM的成功启示 270第二节联机分析处理（OLAP） 273一、OLAP的12大准则 273二、联机分析处理逻辑概念和典型操作 274三、联机分析处理系统的体系结构和分类 275第三节数据挖掘 276一、数据挖掘的定义 276二、数据挖掘的功能 277三、数据挖掘的基本步骤 278三、数据挖掘常用技术 281四、数据挖掘在金融行业十大应用 285案例9-1：数据挖掘之路保险业还要走很远 287本章小结 291思考练习 292参考文献 293

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