物流客户服务 本书特色

本书是“职业教育物流管理专业教材”之一。通过全书6个项目下的19个任务，比较全面地介绍了物流客户服务概述、物流客户中心业务处理、物流客户投诉处理、物流客户关系维护、物流客户服务技巧及物流客户质量管理等方面的内容。 本书可作为职业院校物流管理专业及相关专业的教学用书，也可作为现代物流从业人员的参考资料和培训用书。 本书还配有电子教学参考资料包（包括电子教案、教学指南及习题答案），详见前言。

物流客户服务 内容简介

本书是“职业教育物流管理专业教材”之一。通过全书6个项目下的19个任务，比较全面地介绍了物流客户服务概述、物流客户中心业务处理、物流客户投诉处理、物流客户关系维护、物流客户服务技巧及物流客户质量管理等方面的内容。 本书可作为职业院校物流管理专业及相关专业的教学用书，也可作为现代物流从业人员的参考资料和培训用书。 本书还配有电子教学参考资料包（包括电子教案、教学指南及习题答案），详见前言。

物流客户服务 目录

项目一　物流客户服务概述 1
　　任务一　认识客户与客户服务 2
　　任务二　认识物流客户服务 11
项目二　物流客户中心业务处理 21
　　任务一　物流客户来访接待流程 22
　　任务二　物流客户电话、传真业务处理 29
　　任务三　物流客户网上业务处理 38
项目三 物流客户投诉处理 45
　　任务一　受理物流客户投诉 46
　　任务二　处理物流客户投诉 55
　　任务三　总结分析物流客户投诉及服务跟进 63
项目四　物流客户关系维护 73
　　任务一　物流客户开发与巩固 74
　　任务二　物流客户需求管理 80
　　任务三　物流客户回访 89
　　任务四　物流客户满意度评价与分析 97
　　任务五　认识客户关系管理系统 106
项目五　物流客户服务技巧 115
　　任务一　物流客户接待礼仪 116
　　任务二　物流客户接近技巧 126
　　任务三　物流客户沟通技巧 131
项目六　物流客户质量管理 141
　　任务一　物流客户服务质量标准 142
　　任务二　影响物流服务质量的相关因素分析 147
　　任务三　物流客户服务的绩效评价 153

物流客户服务 作者简介

袁旦，2004年08月参加工作，聘任于江苏省无锡汽车工程中等专业学校物流教研室主任兼物流专业负责人，从事专业开发与教学工作，主要专业方向是物流概论、仓储管理等。江苏省中等职业学校学生学业水平考试物流类研究组组员；无锡市属职业院校交通运输学科教研中心组成员；无锡市属职业院校财经商贸专业教研中心组成员。

管理 生产与运作管理

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