360°店铺服务(附光盘) 本书特色

服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。对于店铺而言，服务质量更是其产身之本。本书从对服务的认识，到店铺服务技巧与实务，再到处理客户抽诉并保持良好互动，层层递进、全方位地阐释了店铺服务的相关知识，是店铺经营者及服力人员的**工具书。

360°店铺服务(附光盘) 目录

**章 理论篇：认识店铺服务的真谛
**节 服务是竞争的关键
一 挑战明天
二 行销魔灶
三 零售服力项目
四 开发创意
第二节 构建零售服务本系
一 顾客服务系统化
二 售前、售中和售后服务
三 迈向杰出的服务
第三节 真正了解顾客
一 谁是顾客
二 创造你的顾客
三 顾客在想什么
四 消费需求的发展趋势
五 购买动机
六 破译顾客心理
第四节 顾客调查方法
一 非正式调查
二 正规调查
第二章 实践篇：店铺服务实务
**节 店铺服务的基础理念
一 店铺服务是销售链之关键
二 销售服务员绝非产品解说员
三 “顾客至上”不只是口号
四 切忌“以貌取人”
……
第二节 店员服务礼仪培训
第三节 店员服务礼仪培训
第四节 店员的服务语言培训
第五节 店员服务的步骤和策略
第三章 解惑篇：顾客投处理
**节 以正确的态度对待顾客不满
第二节 顾客投诉的常见类型
第三节 化解顾客投诉的技巧
第四节 建立顾客投诉意见处理系统
第四章 终极篇：顾客关系管理
**节 建立顾客关系管理制
第二节 制定顾客挽留计划
参考文献

管理 一般管理学 经营管理

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