服务问题管理:让企业脱颖而出 内容简介

简介 　　中国的许多服务企业在战略上认识不清：是软件重要还是硬件重要？是自己烤鸭还是替人炸鸡？是以邻为壑还是唇齿相依？服务是目的还是手段？……在营销上摇摆不定：是东施效颦还是独辟蹊径？是规范流程还是随机应变？是浅尝辄止还是精益求精？是亡羊补牢还是变本加厉？是真诚承诺还是存心忽悠？……　　 本书创设了服务理念的五种思维角度，借鉴了大量国内外优秀服务企业的成功做法，提出了十大问题解决模式。为了保证理沦对实践的指导，又从企业自身优化、顾客体验和超越竞争对手三个主体角度出发，构建了3c模型，为企业在服务竞争中脱颖而出铺平道路。

服务问题管理:让企业脱颖而出 目录

总序前言**章 服务管理十大问题一、是自己烤鸭还是替人炸鸡？ 二、软件重要还是硬件重要？ 三、是以邻为壑还是唇齿相依？ 四、服务是目的还是手段？ .................二、加入世贸组织之前的竞争特点：非实质性能力竞争 三、加入世贸组织之后的竞争特点：产业内市场分割 四、企业服务竞争的未来趋势：创新竞争第七章 迎接四大挑战，力争脱颖而出一、网络化：生存环境的挑战二、全球化：竞争对手的挑战 三、兼顾化：服务战略的挑战四、雅致化：服务接触的挑战 结束语：光明与火把后记

服务问题管理:让企业脱颖而出 节选

中国的许多服务企业在战略上认识不清：是软件重要还是硬件重要？是自己烤鸭还是替人炸鸡？是以邻为壑还是唇齿相依？服务是目的还是手段？……在营销上摇摆不定：是东施效颦还是独辟蹊径？是规范流程还是随机应变？是浅尝辄止还是精益求精？是亡羊补牢还是变本加厉？是真诚承诺还是存心忽悠？……本书创设了服务理念的五种思维角度，借鉴了大量国内外优秀服务企业的成功做法，提出了十大问题解决模式。为了保证理沦对实践的指导，又从企业自身优化、顾客体验和超越竞争对手三个主体角度出发，构建了3C模型，为企业在服务竞争中脱颖而出铺平道路。

服务问题管理:让企业脱颖而出 作者简介

於军，2006年毕业于上海文通大学安泰经济与管理学院，获管理学博士学位。历任中波轮船股份有限公司、上海市港务集团基层干部、上海百年企业管理咨询有限公司高级咨询师、浙江普陀晨阳铜业有限公司副总经理。现为问题管理研究所(www.wenti.org)副所长、上海海事大学经济管理学院教师，兼任多家企业顾问和培训师。为一汽大众、大庆油田、宝钢集团、益佰制药(上市公司)、正泰集团、永达汽车、郑州聚龙等单位做过培训和眼务体系优化咨询。

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