情景081　解决问题　
　情景082　礼貌结束　
第2节　处理升级投诉的技巧　
　情景083　微笑面对　
　情景084　转移话题　
　情景085　防止破裂　
　情景086　肯定对方　
　情景087　以退为进　
　情景088　讲求证据　
第3节　处理投诉期间的大忌　
　情景089　不够专业　
　情景090　怠慢顾客　
　情景091　缺乏耐心　
　情景092　过度承诺　
　情景093　急于开脱　
第8章　解答顾客问题　
第1节　处理顾客咨询的程序　
　情景094　记录问题　
　情景095　分析问题　
　情景096　当场解答　
　情景097　等待解答　
　情景098　配合处理　
　情景099　顾客满意　
　情景100　整理记录　
第2节　回答顾客问题的方法　
　情景101　巧妙地否定　
　情景102　巧妙地肯定　
　情景103　附和式应答　
　情景104　报告式回答　
　情景105　感性式回答　
　情景106　反问法应答　
第9章　沟通策略　
第1节　充满自信　
　情景107　声音传达自信　
　情景108　专业显示自信　
　情景109　冷静彰显自信　
　情景110　肢体语言表现自信　
第2节　充分准备　
　情景111　充分了解企业的各个方面　
　情景112　准备各类问题及应对语言　
第3节　少说多听　
　情景113　关注顾客的一言一行　
　情景114　满足顾客表达的欲望　
　情景115　不要直指顾客的错误　
第4节　感同身受　
　情景116　站在顾客立场想问题　
　情景117　道歉，道歉，再道歉　
　情景118　快速反应，及时解难题　
　情景119　适当承诺并及时践诺、反馈　
第10章　沟通礼仪与技巧　
第1节　听的礼仪　
　情景120　耐心聆听　
　情景121　积极回应　
第2节　说的礼仪　
　情景122　注意眼神　
　情景123　注意声音　
　情景124　表达清晰　
　情景125　以顾客为中心　
　情景126　不要狡辩　
第3节　接待礼仪　
　情景127　称谓得当　
　情景128　正确握手　
　情景129　热情招待　
第4节　回访礼仪　
　情景130　提前告知　
　情景131　礼貌寒暄　
　情景132　规范使用名片　
　情景133　有效沟通　
　情景134　礼貌离别　
　情景135　及时反馈

客服人员超级口才训练-客服人员与顾客的135次沟通实例 节选

《客服人员超级口才训练：客服人员与顾客的135次沟通实例》从10个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，《客服人员超级口才训练：客服人员与顾客的135次沟通实例》内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。《客服人员超级口才训练：客服人员与顾客的135次沟通实例》适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

客服人员超级口才训练-客服人员与顾客的135次沟通实例 相关资料

插图：客服人员：好的，请稍等……（经过查询后。）你好，先生，您的手机返厂维修了，现在还在维修中。顾客：我知道是返厂维修了，可是都两个星期了，你们能不能快点儿啊？客服人员：对不起，因为返厂维修后就不在我们能够控制的范围之内，所以请您耐心等待。顾客：我都打过好几次电话了，每次都叫我耐心等待，请问谁能给我那么多的耐心啊？客服人员：不好意思，对于这种情况我们确实也没有办法。顾客：让你们经理接电话，我跟他说。客服人员：对不起，您的单子是我负责的，有什么问题我可以帮您解决。顾客：你一会儿说这种情况不在你的控制范围，一会儿说对于这种情况你也没有办法，你能负责什么啊？赶快叫你们经理。客服经理：您好，我是这里的经理，请问有什么能够帮助您的？顾客：我的手机送修两个星期了还没消息，当初只说大约一个星期就能修好的。客服经理：哦，您的手机返厂维修了，所以时间会比较长。但是您也别担心，我们将对您的维修单进行跟踪，督促尽快修好，好吗？顾客：你就告诉我具体什么时候能还给我手机？客服经理：对不起，先生。我暂时无法对您做出承诺！这样吧，我们将会对您的维修单进行跟踪调查，一有结果我马上给您回复，我保证在半个小时以内解决问题，好吗？顾客：好吧。

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