酒店英语服务实训-(第3版)-(本书含光盘) 本书特色

"本书为北京市高等教育精品教材立项项目。本书根据酒店，特别是五星级酒店对酒店人才的需求特点而编写。本书以学习者的酒店英语职业技能发展为中心编写，将英语语言习得与岗位服务功能相结合，将相同岗位不同的英语服务技能构成若干实训项目，以不同的岗位服务功能构成若干酒店英语服务实训模块，通过这些模块的综合实践，提高酒店英语实用职业技能，包括用英语与客人有效沟通的能力、酒店英语礼仪服务得体的应用能力、酒店英语服务的实操能力、用英语销售酒店产品的能力、用英语进行销售策划的能力、用英语处理投诉的能力、用英语解决突发事件的应变能力、用英语进行个性化服务的能力、用英语解决问题的能力、用英语进行创新服务和创新工作的能力。通过酒店服务案例实训，“案例与提高”和“酒店经理点评”等栏目进一步培养学生的创新服务能力。 《现代酒店服务英语（第3版）》和《酒店英语服务实训（第3版）》为配套教材，前者供课堂教学使用，后者用于模拟实训和酒店岗位实训。 本书适用于高职高专、应用型本科及成人院校酒店管理专业、旅游管理专业及相关专业的教学，也可用于中职院校教学、酒店员工培训或自学。 "

酒店英语服务实训-(第3版)-(本书含光盘) 内容简介

《酒店英语服务实训（第3版）》是在第二版的基础上结合酒店服务的*发展编写的，是十二五国家规划教材，全书共36个单元，有详细的服务流程介绍、技能要点分析和酒店人须知。全书配备纯正美音对话录音，随书附光盘一张，并在书中用二维码链接对话录音，方便学生参考使用。本书可作为高职高专英语教学的教材使用，也可供企业培训使用。

酒店英语服务实训-(第3版)-(本书含光盘) 目录

Chapter OneFront Office(Ⅰ) 实训模块一前台服务(一) Unit 1Making Room Reservations 技能实训1客房预订服务 Practice 1Making an FIT Reservation 实训项目1散客预订 Practice 2Making a Group Reservation 实训项目2团队预订 Practice 3Changing a Reservation 实训项目3改变预订 Practice 4Cancelling a Reservation 实训项目4取消预订 Unit 2Checking In 技能实训2入住登记服务 Practice 1Checking In a Guest with a Reservation 实训项目1为预订的客人办理入住登记 Practice 2Checking In a Walk?in Guest 实训项目2为无预订的客人办理入住登记 Practice 3Checking In a Group 实训项目3为团队客人办理入住登记 Practice 4Checking In the Handicapped 实训项目4为残疾客人办理入住登记 Unit 3Extending the Stay and Changing the Room 技能实训3延宿和换房服务 Practice 1Extending the Stay 实训项目1延宿 Practice 2Changing Rooms 实训项目2换房 Case and Improvement： Thirteenth or Thirtieth 案例与提高：13号还是30号 Hotel Manager?s Comments 酒店经理点评 Chapter TwoFront Office(Ⅱ) 实训模块二前台服务(二) Unit 4Dealing with a Complaint and on the Guest?s Request 技能实训4处理投诉和回应客人要求的服务 Practice 1Meeting the Guest?s Request 实训项目1满足客人要求 Practice 2Dealing with a Complaint 实训项目2处理投诉 Unit 5Foreign Currency Exchange 技能实训5外币兑换服务 Practice 1Changing Euros to RMB 实训项目1欧元兑换人民币 Practice 2Going to the Bank of China for Changing 实训项目2到中国银行兑换 Unit 6Checking Out 技能实训6结账退宿服务 Practice 1Checking Out by Credit Card 实训项目1信用卡结账 Practice 2Checking Out in Cash 实训项目2现金结账 Practice 3Checking Out by Traveler?s Check 实训项目3旅行支票结账 Case and Improvement： Sorry for Overcharging You 案例与提高：抱歉向您多收了钱 Hotel Manager?s Comments 酒店经理点评 Chapter ThreeConcierge 实训模块三礼 宾 服 务 Unit 7Accompanying the Guest 技能实训7陪送客人 Practice 1Accompanying the Guest to the Front Office 实训项目1陪送客人到前台 Practice 2Accompanying the Guest to the Room 实训项目2陪送客人去房间 Unit 8Introducing the Facilities and Services 技能实训8介绍设施和服务 Practice 1Introducing the Facilities and Services 实训项目1介绍设施和服务 Practice 2Introducing the Services to the Group 实训项目2向团队客人介绍服务安排 Unit 9Other Concierge Services 技能实训9其他礼宾服务 Practice 1Receiving a Guest at the Airport 实训项目1机场接客人 Practice 2Calling a Taxi for the Guest 实训项目2为客人叫出租车 Practice 3Helping the Guest with the Luggage 实训项目3为客人搬运和保管行李 Case and Improvement： Birthday Cake and Marigold，Birthday Cards and Flowers 案例与提高：生日蛋糕和万寿菊，生日贺卡和鲜花 Hotel Manager?s Comments 酒店经理点评 Chapter FourHousekeeping(Ⅰ) 实训模块四客房服务(一) Unit 10Cleaning the Room 技能实训10打扫房间 Practice 1Cleaning the Room Now 实训项目1现在打扫房间 Practice 2What Time Can I Clean the Room 实训项目2什么时间可以打扫房间 Unit 11Turn?down Service and Extending a Bed Service 技能实训11晚床服务和加床服务 PracticeTurning Down the Bed and Asking an Extra Bed 实训项目做晚床与要求加床 Unit 12Laundry Service 技能实训12洗衣服务 Practice 1Introducing Laundry Service 实训项目1介绍洗衣服务 Practice 2Quick Service 实训项目2快洗服务 Chapter FiveHousekeeping(Ⅱ) 实训模块五客房服务(二) Unit 13Room Service 技能实训13客房送餐服务 Practice 1Booking the Room Service by Telephone 实训项目1客房电话送餐预订 Practice 2Sending the Ordered Breakfast to the Guest?s Room 实训项目2客房送早餐 Unit 14Maintenance Service 实训项目14维修服务 Practice 1Complaining About the Bathroom Problem 实训项目1卫生间设备问题投诉 Practice 2Repairing the Bathroom Facilities 实训项目2修理卫生间设备 Unit 15Other Housekeeping Services 技能实训15客房其他服务 Practice 1Showing How to Use Electric Appliances 实训项目1教客人如何使用电器设备(设施) Practice 2Showing How to Use the Room Safe 实训项目2教客人怎样使用保险箱 Case and Improvement： How to Create a Home Away from Home 案例与提高：怎样营造“家外之家” Hotel Manager?s Comments 酒店经理点评 Chapter SixFood & Beverage 实训模块六餐 饮 服 务 Unit 16Table Reservation 技能实训16用餐预订服务 Practice 1Booking a Table 实训项目1餐台预订 Practice 2Booking a Private Room 实训项目2包房预订 Practice 3Reserving the Banquets 实训项目3宴会预订 Unit 17Serving in the Restaurant 技能实训17餐厅用餐服务 Practice 1Serving Breakfast 实训项目1早餐服务 Practice 2Serving the Buffet 实训项目2自助餐服务 Practice 3Serving Chinese Food 实训项目3中餐服务 Practice 4Serving Western Food 实训项目4西餐服务 Chapter SevenBar Service 实训模块七酒 吧 服 务 Unit 18General Service 技能实训18常规服务 Practice 1Leading in the Guest 实训项目1领位 Practice 2Taking Orders and Serving Wines 实训项目2点餐和送酒服务 Practice 3Paying the Bill 实训项目3结账 Practice 4Communicating with the Guest 实训项目4与客人交流 Unit 19Dealing with Unexpected Events 技能实训19应对突发事件 Practice 1Handling a Complaint About Bar Service 实训项目1处理酒吧服务投诉 Practice 2Handling a Drunken Guest 实训项目2应对醉酒客人 Case and Improvement： The Ice?cold Beer 案例与提高：冰镇啤酒 Hotel Manager?s Comments 酒店经理点评 Chapter EightTelephone 实训模块八总 机 服 务 Unit 20Telephone Operator 技能实训20转接电话 Practice 1Making an International Call 实训项目1打国际长途 Practice 2Connecting an Incoming Call 实训项目2外线电话的处理(接进) Practice 3Connecting an Outgoing Call 实训项目3外线电话的处理(打出) Unit 21Other Services 技能实训21其他服务 Practice 1Connecting Room?to?Room Calls 实训项目1客房间的通话 Practice 2Wake?up Call 实训项目2预订叫醒电话 Practice 3Taking the Message 实训项目3电话留言 Case and Improvement：The Hotel Operator Refused to Serve Her Guest 案例与提高：酒店总机拒绝为客人服务 Hotel Manager?s Comments 酒店经理点评 Chapter NineBusiness Center （Ⅰ） 实训模块九商务中心服务（一） Unit 22Secretarial Services 技能实训22文秘服务 Practice 1Printing and Copying 实训项目1 打印和复印 Practice 2Scanning and Photo Processing 实训项目2扫描和图像处理 Practice 3Arranging Translation and Interpretation 实训项目3 安排笔译和口译 Unit 23Fax and Express Services 技能实训23传真和快递服务 Practice 1Sending and Receiving Fax 实训项目1 发送和接收传真 Practice 2Sending and Receiving Packages 实训项目2 发送和接收包裹 Chapter TenBusiness Center （Ⅱ） 实训模块十商务中心服务 （二） Unit 24Tickets Booking Services 技能实训24票务服务 Practice 1Booking Air Tickets Online 实训项目1网上订机票 Practice 2Ordering Group Tickets 实训项目2订购团体票 Unit 25Office Facilities Services 技能实训25办公设施服务 Practice 1Renting Meeting Room and Equipment 实训项目1 出租会议室及设备 Practice 2Accessing the Internet 实训项目2 接入互联网 Case and Improvement： Fail to Deliver the Fax in Time 案例与提高：传真未及时送达 Hotel Manager?s Comments 酒店经理点评 Chapter ElevenHealth and Recreation 实训模块十一康 乐 服 务 Unit 26Health Care Services 技能实训26保健服务 Practice 1Enjoying Spa Treatment 实训项目1享受温泉水疗 Practice 2Experiencing Chinese Physiotherapy 实训项目2体验中医理疗 Unit 27Fitness Services 技能实训27健身服务 Practice 1Having a Swim 实训项目1 游泳 Practice 2Playing Bowling 实训项目2打保龄球 Unit 28Entertainment Services 技能实训28娱乐服务 Practice 1Chess & Card Services 实训项目1棋牌服务 Practice 2Singing in KTV 实训项目2 KTV服务 Case and Improvement：Who Will Pay the Bill 案例与提高： 谁来买单 Hotel Manager?s Comments 酒店经理点评 Chapter TwelveConvention and Exhibition Services 实训模块十二会 展 服 务 Unit 29Convention Service 技能实训29会议服务 Practice 1Reserving a Conference 实训项目1预订会议 Practice 2Discussing with the Conference Planner 实训项目2与会议策划者商议 Practice 3Registering for Conference 实训项目3会议报到服务 Unit 30Exhibition Service 技能实训30展览服务 Practice 1Reserving an Exhibition 实训项目1预订展览 Practice 2Setting Up an Exhibition 实训项目2 布展 Case and Improvement：Meeting the Guest?s Urgent Needs 案例与提高：满足客人急需 Hotel Manager?s Comments 酒店经理点评 Chapter ThirteenShopping Service 实训模块十三购 物 服 务 Unit 31Shopping(Ⅰ) 技能实训31购物(一) Practice 1At the Jewelry and Crafts Shop 实训项目1在珠宝工艺品部 Practice 2At the Textiles and Knitwear Shop 实训项目2在丝绸纺织品部 Unit 32Shopping(Ⅱ) 技能实训32购物(二) Practice 1At the Chinese Arts and Stationery Shop 实训项目1在中国书画部 Practice 2At the Chinese Tea Counter 实训项目2在中国茶品部 Chapter FourteenOther Services 实训模块十四其 他 服 务 Unit 33Lost and Found Service 技能实训33失物招领服务 Practice 1Reporting the Lost Property 实训项目1报失 Practice 2Claiming the Property 实训项目2失物认领 Practice 3Mailing the Property 实训项目3失物邮递 Unit 34Ｓafekeeping Service 技能实训34寄存服务 Practice 1Depositing the Luggage 实训项目1寄存行李 Practice 2Depositing the Valuables 实训项目2寄存贵重物品 Unit 35Introducing Tourism Information 技能实训35介绍旅游信息 Practice 1Recommending Tourism Spots 实训项目1推荐景点 Practice 2Showing the Way 实训项目2指路 Unit 36The Baby?sitting Service 技能实训36托婴服务 PracticeBaby?sitting Service 实训项目托婴服务 Case and Improvement：A Lost Purse 案例与提高：丢失的皮夹 Hotel Manager?s Comments 酒店经理点评 Appendix 1World Famous Hotel Groups 附录1国际著名的酒店集团 Appendix 2The Chinese and English of the Indicating Fascias in the Hotel 附录2酒店指示标识的中英文 参考文献

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