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导游业务 内容简介
导游业务 目录
**章 导游工作
**节 导游服务的由来与发展
第二节 导游服务的性质与特点
第三节 导游服务的地位和作用
第四节 导游服务的原则
第五节 导游工作的类型和范围
第二章 导游员
**节 导游员的定义与分类
第二节 导游员的职责
第三节 导游员的素质
第四节 导游员的职业形象
第五节 导游员的培训、考核和管理
第三章 导游服务规程
**节 地陪服务规程
第二节 全程导游工作程序
第三节 海外领队工作程序
第四节 景区(点)导游服务规程
第五节 散客导游服务规程
第四章 导游服务艺术
**节 导游服务中的带团艺术
第二节 导游服务中的语言艺术
第三节 导游服务中心理学艺术的运用
第四节 导游服务中审美艺术的运用
第五节 常用导游技法介绍
第五章 导游服务质量
**节 导游服务质量概述
第二节 导游工作中常见的质量问题
第三节 导游服务质量的管理
第六章 突发事件的预防与处理
**节 旅游突发事件概述
第二节 旅游计划变更问题的处理
第三节 错接、漏接、空接和误机(车、船)事故的预防和处理
第四节 游客证件、财物和行李丢失问题的预防与处理
第五节 游客走失事故的预防与处理
第六节 游客患病、受伤或死亡问题的处理
第七节 游客越轨言行的处理
第八节 旅游安全事故的预防与处理
第七章 游客个别要求的处理
**节 游客个别要求的处理原则
第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
第三节 游客要求自由活动和转递物品的处理
第四节 要求探视亲友或要求亲友随团活动的处理
第五节 要求中途退团或延长旅游期限的处理
第八章 导游服务相关知识
**节 出入境知识
第二节 旅游交通、邮电知识
第三节 货币、保险知识
第四节 卫生救护常识及其他
附录
中华人民共和国导游人员管理条例
导游人员管理实施办法
国内旅游组团合同范本
旅游安全管理暂行办法实施细则
重大旅游安全事故报告制度试行办法
中华人民共和国国家标准导游服务质量
参考文献
导游业务 节选
**章 导游工作
**节 导游服务的由来与发展
一、导游服务的产生
导游工作是旅游服务工作的一个组成部分。它在旅游活动的发展过程中产生的，并随着旅游活动的发展而发展。
（一）世导游服务的产生与发
1.古代旅游活动
人类的旅游活动由来已久，古代帝王的巡游、士人学者的修学游，就是现代旅游活动的雏形，随着旅游活动的发，出现了为游客服务的“向导”。他们往往是僧侣、樵夫、马夫、店小二等熟悉当地情况的人，通过为士人、学子引路，介绍当地景点和风俗民情，挣些零花钱贴补家用。他们所提供的服务已经与现代导游人员的工作相近，不过，由于古代旅游活动的规模太小，在1846年以前世界各国都没有形成专业的导游队伍。
2．商业性导游服务的出现和发展
经济的发展、现代交通工具的诞生为近代旅游活动的出现和发展提供了条件。英国人托马斯·库克在1841年包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加一次禁酒大会。这次旅游的行程为35英里，往返票价一先令，事前还贴出海报招徕游客。这是世界上**次商业性旅游活动，标志着近代旅游活动的开始。l845年，托马斯·库克在英格兰创办了世界上**家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是他的服务宗旨。近代旅游业从此诞生。l846年，旅行社组织350人，由托马斯·库克亲自带队，乘火车和轮船到苏格兰旅游，旅行社为每位成员发了一份活动日程表并为旅游团配置了向导，这是世界上**次有商业性导游人员陪同的旅游活动。1855年，托马斯·库克采用团体包价形式组织了前往法国巴黎的旅游活动，于是国际旅游活动出现了。后来托马斯·库克本人又亲自带团进行了成功的环球旅游。随着国际旅游业务的发展，国际导游员(领队)应运而
生。到1846年，经托马斯·库克组织的旅游人次已累计超过百万。托马斯·库克不仅开创了近代旅游业的先河，而且提供了众多成功的模式，欧洲、北美诸国和日本纷纷效仿，先后组建旅行社或类似的旅游组织，招募导游员，带团在国内外参观游览。这样，世界上逐渐有了导游队伍。
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