前厅客房服务与管理 本书特色
“前厅客房服务与管理”是高职高专饭店管理专业核心课程之一,课程学习目标在于使学生系统掌握现代饭店前厅、客房服务与管理的基本知识和操作规范,培养动手能力和管理素质。编著本书的目的就是提供一部适合这一目标的,同时具备完整知识体系的专业教材。
本书*版是1999年出版的，至今已有17年。作为“高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系”中的教材之一，本书自出版以来，现迎来了它第6版、第29次印刷。承蒙业内人士的厚爱，现已被全国高职高专院校旅游与饭店管理专业教学、广播电视大学教学以及专升本考试等广泛采用，并受到了普遍认可。
多年来，我国经济、科技以及饭店产业和教育快速发展。为了与时俱进，同步体现国内外先进的专业技术水平、教育教学理念和课改新趋势，本书进行过多次修订,不断更新和完善教材内容。
本次修订是在保持第五版基本框架和内容的基础上，根据东北财经大学出版社对本套教材第六版的设计要求作了调整，主要修订工作包括：“前厅客房服务与管理”是高职高专饭店管理专业核心课程之一,课程学习目标在于使学生系统掌握现代饭店前厅、客房服务与管理的基本知识和操作规范,培养动手能力和管理素质。编著本书的目的就是提供一部适合这一目标的,同时具备完整知识体系的专业教材。
本书*版是1999年出版的，至今已有17年。作为“高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系”中的教材之一，本书自出版以来，现迎来了它第6版、第29次印刷。承蒙业内人士的厚爱，现已被全国高职高专院校旅游与饭店管理专业教学、广播电视大学教学以及专升本考试等广泛采用，并受到了普遍认可。
多年来，我国经济、科技以及饭店产业和教育快速发展。为了与时俱进，同步体现国内外先进的专业技术水平、教育教学理念和课改新趋势，本书进行过多次修订,不断更新和完善教材内容。
本次修订是在保持第五版基本框架和内容的基础上，根据东北财经大学出版社对本套教材第六版的设计要求作了调整，主要修订工作包括：
1.同步提升了高等职业教育旅游管理类专业的人才培养目标定位。借鉴发达国家高等职业教育关于“职业教育与学术教育有机结合”的课改经验，“克服高职各类专业的同质化倾向”，将高等职业教育旅游管理类人才培养目标由“教职成〔2011〕9号”“教高〔2012〕4号”和“国发〔2014〕19号”等文件的一般定位（培养“高端技能型人才”“应用技术型人才”乃至“技术技能型人才”），提升到“职业知识”“职业能力”与“职业道德”并重的“高等复合应用型”人才培养目标上来；同时，对照《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》关于“创新人才培养模式”“着重培育学生的主动精神和创造性思维”等新时期教育要求，将“问题思维”和“创新意识”培养纳入新版教材的人才赋型机制中。
2.兼顾了“衔接”和“层次区别与提升”。在教学重点、课程内容、能力结构等方面，既细化了高职教材与中职教材的有机衔接，也研究和探索了前者不同于后者的层次区别与提升。
3.兼顾了“工学结合型”教育所要求的“双证沟通”与“互补”。
4.兼顾了“理论”“实务”“案例”和“实训”等教学与训练环节。与只侧重“实务”的中职教材不同，第六版教材依照“原理先行、实务跟进、案例同步、实训到位”的原则，循序渐进地展开高职教材内容。
5．扩展了“职业学力”建构的基本内涵。将学生“职业学力”基本内涵的建构，由先前的“职业知识”和“职业能力”两者并重，扩展到“职业知识”“职业能力”和“职业道德”三者并重，致力于建构以“健全职业人格”为更高整合框架的教材赋型机制。
6.兼顾了各种教学方法。将“学导式教学法”“案例教学法”“问题教学法”“讨论教学法”“项目教学法”“工作导向教学法”等诸多先进教学方法具体运用于专业课程各种教学活动、功能性专栏和课后训练的教材设计中。
7.为应对日益加速的“知识流变性”，将“自主学习”视为与“实训操练”同等重要的能力训练：在奇数各章“学习目标”的“职业能力”中用“自主学习”子目标替换第五版“实训操练”项目，并相应调整了其章后“基本训练”中“能力题”的子题型。
8.体现了前厅与客房管理研究的*进展与成果。第六版教材更换了许多章的“引例”“同步案例”、各章“单元训练”的相关题型及部分“案例分析”资料，使教材不仅在课程理念和结构设计上，而且在专业资料使用上尽可能与时俱进。
9.新版教材同步更新了为主教材配套的网络教学资源包,内含PPT教学课件和各章“基本训练”的“参考答案与提示”。使用本教材的教师可登录东北财经大学出版社网站(www.dufep.cn)查询和下载这些教学资源。
前厅客房服务与管理 内容简介
本书内容分为两大篇: 前厅篇和客房篇, 主要内容包括前厅部概述、客房预订、前台接待、前厅系列服务、房价管理与客房经营统计分析、客房部概述、客房清洁卫生、客房服务、客房安全管理、客房设备用品管理、客房部人力资源管理等。
前厅客房服务与管理 目录
前厅篇
第1章
前厅部概述 □ 学习目标 1.1 前厅部的地位与任务 1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.3 前厅环境 1.4 前厅部人员素质要求 本章概要 基本训练
第2章
客房预订 □ 学习目标 2.1 客房预订的含义和任务 2.2 客房预订的渠道、方式和种类 2.3 客房预订的程序 2.4 超额订房及订房纠纷处理 本章概要 基本训练
第3章
前台接待 □ 学习目标 3.1 接待准备 3.2 入住登记 3.3 客房商品推销 本章概要基本训练
第4章
前厅系列服务 □ 学习目标 4.1 礼宾服务 4.2 问讯服务 4.3 总机服务 4.4 商务中心服务 4.5 前台收银服务 4.6 行政楼层服务 本章概要 基本训练
第5章
房价管理与客房经营统计分析 □ 学习目标 5.1 房价管理 5.2 客房经营统计分析 本章概要 基本训练
第6章
前厅部的沟通协调 □ 学习目标 6.1 前厅部与其他部门的沟通协调 6.2 客人投诉处理 6.3 客史档案管理 本章概要 基本训练
客房篇
第7章
客房部概述 □ 学习目标 7.1 客房部的功能与地位 7.2 客房部的组织机构与岗位职责 7.3 客房部与其他部门的沟通 7.4 客房的类型和设备用品的配备 本章概要 基本训练
第8章
客房清洁卫生□ 学习目标 8.1 客房清洁整理与质量控制 8.2 公共区域清洁卫生控制 本章概要 基本训练
第9章
客房服务 □ 学习目标 9.1 客房服务的组织模式9.2 客房服务内容 9.3 客房服务质量 9.4 客房优质服务 本章概要 基本训练
第10章
客房安全管理 □ 学习目标 10.1 客房安全管理概述 10.2
客房防火管理 10.3客房防盗管理 10.4 其他事故的处理与防范 本章概要 基本训练
第11章
客房部设备用品管理 □ 学习目标 11.1 客房设备用品管理的任务和方法 11.2 客房设备的选择与保养 11.3 布件管理 11.4 日用品管理 本章概要 基本训练
第12章
客房部人力资源管理 □ 学习目标 12.1 客房部的人员编制 12.2 员工选用与培训 12.3 员工绩效评估与员工激励 本章概要 基本训练
综合案例 综合实训 主要参考书目
